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酒店餐饮服务岗位职责及操作规范标准

酒店餐饮服务是酒店运营的重要组成部分，直接关系到客人的用餐体验和酒店的整体声誉。建立清晰的岗位职责和规范的操作标准，是确保餐饮服务质量、提升运营效率、保障宾客满意度的基础。本文旨在详细阐述酒店餐饮服务各主要岗位的职责要求及通用的操作规范标准，为餐饮部门的日常管理和员工培训提供参考。

一、主要岗位职责

（一）餐厅经理/主管

餐厅经理或主管是餐饮服务现场的主要负责人，肩负着统筹管理、确保服务质量的重要职责。其核心职责包括：

1.团队管理与培训：负责餐厅员工的日常管理、排班调度，确保各岗位人员充足且高效运作。组织实施员工培训，提升团队服务技能、产品知识及应急处理能力，激发员工工作热情。

2.服务质量监控：每日检查餐前准备工作、服务流程执行情况及餐后收尾工作，确保各项服务符合酒店标准。及时处理客人的投诉与建议，跟踪解决，并做好记录分析，持续改进服务质量。

3.客户关系维护：主动与重要客人或常客建立良好关系，了解其偏好，提供个性化服务。关注客人用餐反馈，及时调整服务策略，提升客人忠诚度。

4.运营管理：协同厨房做好菜单的推广与更新，确保菜品质量与供应稳定。监控餐厅物料消耗、成本控制及设备设施的完好，确保餐厅运营的经济性与安全性。

5.协调沟通：与酒店其他部门（如前厅、厨房、采购等）保持良好沟通与协作，确保信息畅通，高效解决跨部门问题。

（二）餐厅服务员

餐厅服务员是直接面对客人提供服务的一线人员，其服务态度和专业水平直接影响客人的用餐感受。主要职责如下：

1.餐前准备：按照标准要求，做好所辖区域的卫生清洁、餐用具摆放、桌椅布置及备料（如餐巾、菜单、调味品等）工作，确保环境整洁、设施完好。

2.迎宾引座：主动、热情问候到店客人，询问客人人数及预订情况，根据客人需求或餐厅座位情况，礼貌引导客人就座，并协助拉椅让座。

3.点餐服务：向客人呈递菜单，耐心介绍菜品特色、当日推荐及酒水搭配，准确记录客人点单信息，复述确认无误后及时传递至厨房或吧台。

4.餐中服务：按照上菜顺序和标准，准确、及时地为客人上菜、撤换餐具、添加酒水饮料。密切关注客人用餐动态，及时响应客人需求（如加水、催菜、打包等），提供细致周到的服务。

5.结账送客：当客人示意结账时，迅速、准确地核算账单，按酒店规定方式为客人办理结账手续。感谢客人光临，礼貌送别，并欢迎客人再次光临。

6.餐后整理：客人离席后，迅速清理餐桌，将餐具分类回收，擦拭桌面及座椅，恢复餐位整洁，为下一批客人做好准备。

（三）酒吧服务员/调酒师（如适用）

酒吧服务员或调酒师负责为客人提供酒水饮品服务及相关咨询，营造良好的酒吧氛围。其职责包括：

1.酒水调制与服务：根据客人点单或标准配方，准确、高效地调制各类鸡尾酒及饮品，确保出品质量。为客人提供酒水服务，介绍酒水特点，推荐合适饮品。

2.吧台管理：负责吧台区域的清洁卫生、酒水及物料的补充与盘点，确保吧台环境整洁、物品摆放有序。严格控制酒水成本，防止浪费和损耗。

3.客情维护：与客人保持友好互动，了解客人喜好，提供个性化酒水服务，营造轻松愉悦的饮酒氛围。

4.知识掌握：熟悉各类酒水知识、酿造工艺、品鉴方法及鸡尾酒调制技巧，并能向客人进行专业介绍。

（四）传菜员

传菜员在厨房与餐厅之间扮演着重要的桥梁角色，确保菜品准确、及时地送达客人餐桌。主要职责为：

1.菜品传递：根据点菜单和出菜顺序，从厨房准确接收菜品，核对菜名、桌号，确保无误后迅速、平稳地传送到相应餐台。

2.信息传递：及时将厨房的出菜情况、估清信息反馈给前厅服务员，同时将客人的特殊需求或菜品问题反馈给厨房。

3.区域清洁：负责传菜通道及后台区域的卫生清洁，保持环境整洁。

4.餐具回收：协助服务员回收用过的餐具，并送至指定地点。

二、通用操作规范标准

（一）仪容仪表与个人卫生

1.着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌清晰完好。

2.发型：发型整齐规范，男性发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性长发需盘起或束起，刘海不遮眉，不佩戴夸张饰物。

3.妆容：女性可化淡雅职业妆，保持自然清新；男性面容整洁。

4.个人卫生：勤洗手，保持指甲修剪整齐、干净，不涂有色指甲油。身体无异味，工作期间不佩戴与工作无关的饰品。

（二）服务礼仪与沟通技巧

1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.走姿：行走稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，遇见客人主动避让，微笑问候。

3.微笑：始终保持自然、亲切的微笑，眼神温和，注视客人。

4.问候与称呼：主动问候客人，使用规范用语（如“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“