《邮轮客舱服务管理 》_13、14 课时 07.pptVIP

项目二邮轮客舱部对客提供的服务TaskTwoCharacteristicsofGuestService任务一熟悉客舱清扫服务6-1任务二了解客舱小酒吧服务为方便客人在房间里享用酒水饮料的需求，增加酒店客房收入，一般都配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软硬饮料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等6-2任务三了解洗衣服务衣物洗涤方法通常有3种：即干洗、湿洗、烫洗；时间上有快洗、普通洗两种；快洗一般4小时，普通洗一般24小时。6-3任务四熟悉特殊客人的服务一、醉酒客人服务1．发现醉酒客人2．视客人醉酒程度给予适当的服务3．注意安全4．做好记录6-4二、生病客人服务如果遇到住店客人生病时，应给予特殊关照，并体现出关怀、同情和乐于助人的态度。1、病客服务程序【见教材：P.109】2、病客服务注意事项【见教材：P.109】6-5三、残疾人服务在残疾客人中，常见的有3种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在服务中应注意的事项【见教材：P.110】6-6任务四了解邮轮客舱部岗位设置及职责邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各邮轮客舱部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客舱部主要岗位的职责。一、客舱部经理上级领导：总经理、副总经理?管理对象：客舱部主管、部门文员职责：全面经营管理客舱部，对上级领导负责。二、楼层主管上级领导：客舱部经理管理对象：楼层领班职责：?负责楼层经营管理，对客舱部经理负责。三、客舱服务员四、客舱中心服务员五、公共区域主管13-12