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物业外包服务管理控制方案

一、总则

（一）目的与意义

为规范物业服务外包行为，提升外包服务质量与效率，降低管理风险，保障业主及使用人的合法权益，确保物业管理区域的和谐与稳定，特制定本方案。本方案旨在通过系统化的管理控制流程，对物业外包服务的全过程实施有效监管，实现资源优化配置与服务品质的持续提升。

（二）适用范围

本方案适用于物业管理企业（以下简称“公司”）所管理的各类物业项目中外包服务的选择、实施、监督、评估与改进等管理活动。外包服务类型主要包括但不限于：清洁保洁、秩序维护、绿化养护、工程维保（如电梯、消防、给排水、强弱电系统等专项维保）、客服支持、专项消杀等。

（三）基本原则

1.需求导向原则：根据物业项目的实际情况与业主需求，确定外包服务的内容与标准。

2.质量为本原则：将服务质量置于首位，严格筛选服务商，明确质量标准，强化过程监控。

3.风险可控原则：对外包服务全过程进行风险评估与管理，制定应急预案，降低潜在风险。

4.成本效益原则：在保证服务质量的前提下，进行合理的成本控制，追求最佳投入产出比。

5.持续改进原则：建立完善的评估反馈机制，不断优化外包服务管理流程与服务品质。

二、外包决策与服务需求分析

（一）外包业务评估

公司应定期对自身业务能力进行评估，结合项目特点、管理规模、成本预算及专业要求，审慎决定是否将某项服务外包。对于专业性强、技术要求高、自行管理成本过高或效率低下的服务内容，可优先考虑外包。

（二）服务需求界定

在确定外包后，需详细梳理并明确外包服务的具体需求，包括：

1.服务范围：清晰界定服务的区域、内容、频次及覆盖人群。

2.服务标准：制定量化或可感知的服务质量标准（如清洁合格率、设备完好率、投诉处理及时率等）。

3.服务时限：明确服务响应时间、完成期限及服务时段要求。

4.人员要求：对服务人员的数量、资质、技能、仪容仪表及行为规范提出要求。

5.物资与设备：明确服务所需物资、工具、设备的提供方及相关标准。

（三）可行性分析

进行外包的成本效益分析、风险评估及对现有管理体系的影响评估，确保外包决策的科学性与合理性。

三、外包服务商的选择与评估

（一）服务商寻源与信息收集

通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判等多种方式广泛征集潜在服务商信息。信息来源可包括行业协会推荐、同行经验交流、市场调研、媒体广告等。

（二）服务商资格审查

对潜在服务商进行初步筛选，审查其基本资质，如：

1.营业执照、相关行业资质证书（如电梯维保资质、保安服务许可证等）。

2.注册资本、经营状况、财务稳定性。

3.从业经验、类似项目服务业绩。

4.技术力量、专业设备配备情况。

5.质量管理体系认证（如ISO9001等）及健康安全环境管理体系认证情况。

6.信誉状况、有无重大违法违规记录或不良投诉。

（三）服务商考察与评估

组织相关人员对通过资格审查的服务商进行实地考察，重点评估其：

1.实际管理运作能力与服务水平。

2.人员培训与管理情况。

3.应急处理能力与预案。

4.服务质量保障措施。

5.企业文化与合作意愿。

可采用打分制或综合评议方式进行评估。

（四）合同谈判与签订

1.合同条款：明确双方权利与义务、服务范围、服务标准、服务期限、服务价格与支付方式、质量验收、违约责任、知识产权、保密条款、合同变更与终止条件、争议解决方式等核心内容。

2.服务质量协议（SLA）：可作为合同附件，详细规定关键绩效指标（KPIs）、评估方法、奖惩措施等。

3.合同评审：合同文本需经过公司法务、财务及相关业务部门评审，确保合法合规、公平合理。

四、外包服务过程管理与监控

（一）服务启动与交接

1.组织服务商与内部相关部门进行工作交接，明确接口人。

2.协助服务商进行现场勘查、人员配备、物资准备及岗前培训。

3.举行服务启动会议，重申服务要求与标准，明确沟通协调机制。

（二）日常沟通与协调

1.建立定期例会制度（如周例会、月例会），及时沟通服务情况，解决存在问题。

2.指定专人负责与服务商的日常联系，确保信息传递畅通。

3.对服务商提出的合理需求与困难，应积极协调解决。

（三）质量监控与检查

1.日常巡查：物业项目管理人员对服务商的日常服务工作进行随机抽查与巡查，记录检查结果。

2.定期检查：按照合同约定或服务质量标准，每月或每季度组织一次全面的服务质量检查。

3.专项检查：针对特定服务内容或节假日等特殊时期，开展专项检查。

4.客户反馈：通过业主满意度调查、意见箱、投诉处理等方式，收集业主对服务质量的评价与建议。

5.检查记录：所有检查结果均需形成书面记录，由双方签字确认。

（四）进度与成本控制

1.监督服