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service-recoveryparadox在不同服务失误场景下的适用性分析

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox主要关注的是？

A.服务成功B.服务失误与恢复C.客户投诉D.员工培训

答案：B

2.以下哪种属于服务失误场景？

A.按时交付服务B.服务态度好C.服务延迟D.客户满意

答案：C

3.当服务失误发生后，客户可能会？

A.立即原谅B.增加购买C.降低忠诚度D.无反应

答案：C

4.Service-recoveryparadox中“paradox”意思是？

A.正常情况B.悖论C.优势D.劣势

答案：B

5.有效的服务恢复可能带来？

A.客户流失B.负面口碑C.客户忠诚度提升D.利润下降

答案：C

6.服务失误场景不包括？

A.服务质量低B.服务内容不符C.服务创新D.服务中断

答案：C

7.客户对服务恢复的预期会影响？

A.服务价格B.服务失误频率C.对恢复效果的评价D.员工数量

答案：C

8.Service-recoveryparadox强调的是？

A.服务失误必然导致客户流失

B.有效恢复可能带来积极结果

C.无需关注服务失误

D.恢复措施都无效

答案：B

9.哪种情况可能加剧服务失误影响？

A.及时道歉B.拖延处理C.提供补偿D.诚恳沟通

答案：B

10.服务恢复策略不包括？

A.忽视客户反馈B.解决问题C.给予补偿D.改进服务

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的服务失误场景有（）

A.服务错误B.服务缓慢C.服务人员态度差D.服务环境不佳

答案：ABCD

2.Service-recoveryparadox研究涉及的方面有（）

A.服务失误类型B.客户反应C.恢复策略D.企业成本

答案：ABC

3.服务恢复措施可包括（）

A.退款B.提供优惠券C.升级服务D.口头道歉

答案：ABCD

4.影响Service-recoveryparadox适用性的因素有（）

A.服务行业特性B.客户个体差异C.失误严重程度D.恢复时间

答案：ABCD

5.服务失误对客户的影响可能有（）

A.降低满意度B.减少购买C.传播负面信息D.更换品牌

答案：ABCD

6.有效的服务恢复策略应（）

A.快速响应B.满足客户合理需求C.避免类似失误再次发生D.忽视客户情绪

答案：ABC

7.客户在服务失误后的行为可能有（）

A.投诉B.沉默离开C.向他人抱怨D.给企业建议

答案：ABCD

8.Service-recoveryparadox提醒企业要重视（）

A.服务失误监测B.恢复策略制定C.客户反馈收集D.员工培训

答案：ABCD

9.在服务失误场景下，企业可采取的行动有（）

A.承认失误B.承担责任C.提出解决方案D.隐瞒失误

答案：ABC

10.服务恢复效果的衡量指标有（）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.重复购买率D.口碑

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox表明服务失误后客户一定会流失。（）

答案：错误

2.服务失误场景只有一种类型。（）

答案：错误

3.有效的服务恢复一定能让客户完全满意。（）

答案：错误

4.客户对服务失误的反应都相同。（）

答案：错误

5.企业无需关注服务失误，只要做好服务就行。（）

答案：错误

6.Service-recoveryparadox与服务恢复策略无关。（）

答案：错误

7.服务失误后及时道歉对恢复有帮助。（）

答案：正确

8.不同服务行业Service-recoveryparadox适用性相同。（）

答案：错误

9.服务恢复只需要解决问题，无需关注客户情绪。（）

答案：错误

10.客户投诉是服务失误的一种表现。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Service-recoveryparadox的含义。

答案：指服务失误本可能导致负面结果，但如果企业采取有效的服务恢复措施，反而可能使客