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处理客户negative联想的服务沟通与形象修复策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户出现negative联想时，首先应做的是（）

A.解释原因B.表达歉意C.倾听客户

2.以下哪种语言有助于修复客户negative联想（）

A.“这不是我们的问题”B.“您先别着急”C.“我们一直都这样”

3.处理客户negative联想时，服务人员表情应（）

A.严肃B.微笑C.冷漠

4.若客户因产品质量有negative联想，第一步是（）

A.提出解决方案B.确认问题C.安抚情绪

5.为修复形象，服务沟通中要强调（）

A.自身困难B.客户利益C.公司规定

6.当客户抱怨时，服务人员语速应（）

A.加快B.适中C.放慢

7.对于客户的negative联想，回应态度要（）

A.强硬B.诚恳C.随意

8.若客户对服务效率不满，应（）

A.承诺加快速度B.解释流程C.不予理会

9.与客户沟通修复形象时，眼神交流要（）

A.偶尔对视B.全程注视C.避免对视

10.客户有negative联想时，沟通语调应（）

A.平淡B.上扬C.沉稳

答案：1.C2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.A9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户negative联想时，倾听要点有（）

A.不打断B.记录关键信息C.适时回应

2.有助于形象修复的沟通方式有（）

A.用积极语言B.表达同理心C.推卸责任

3.服务沟通中修复形象的策略包括（）

A.及时解决问题B.提供补偿C.忽视客户反馈

4.当客户对价格有negative联想，可采取（）

A.解释价格构成B.提供优惠方案C.强调品质

5.面对客户negative联想，服务人员肢体语言要（）

A.保持微笑B.点头示意C.双臂交叉抱胸

6.沟通中修复形象需注意（）

A.语言简洁B.逻辑清晰C.前后矛盾

7.若客户对产品功能有negative联想，做法正确的是（）

A.详细介绍B.演示操作C.贬低同类产品

8.处理客户negative联想时，道歉要（）

A.真诚B.及时C.模糊理由

9.服务沟通修复形象时，可借助（）

A.成功案例B.客户好评C.虚假数据

10.当客户有negative联想，后续跟进措施有（）

A.定期回访B.告知改进情况C.不再联系

答案：1.ABC2.AB3.AB4.ABC5.AB6.AB7.AB8.AB9.AB10.AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户negative联想时，直接否定客户观点能快速解决问题。（）

2.服务人员良好的态度有助于修复客户negative联想。（）

3.倾听客户时不需要有眼神交流。（）

4.用幽默的语言在一定程度上可缓解客户negative联想。（）

5.只要给出解决方案，客户negative联想就一定会消除。（）

6.形象修复中不必提及公司以往的失误。（）

7.客户提出不合理要求时，直接拒绝即可。（）

8.快速回应客户有助于处理negative联想。（）

9.沟通中不断重复公司政策能修复形象。（）

10.诚恳道歉能在一定程度上减轻客户negative联想。（）

答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户negative联想时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，使其情绪缓和。同时可准确了解客户negative联想产生的原因，为后续有效解决问题、修复形象提供依据。

2.服务沟通中如何运用语言修复客户negative联想？

答案：使用礼貌、温和、积极的语言。表达同理心，如“我理解您的感受”。及时道歉并清晰说明解决方案，强调客户利益，避免使用生硬、推诿的话语。

3.举例说明如何通过提供补偿修复客户形象。

答案：若客户因产品质量问题有negative联想，可提供换货、退款、赠送优惠券或小礼品等补偿方式，让客户感受到重视与弥补，从而修复形象。

4.处理