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分析客户expectancy-violation事件的服务补救策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望未被满足属于expectancy-violation事件中的？

A.正向B.负向C.中性

2.服务补救第一步通常是？

A.提出解决方案B.倾听客户C.道歉

3.当客户抱怨服务速度慢，属于哪种期望未达成？

A.可靠性B.响应性C.有形性

4.为解决客户问题额外提供赠品，这是哪种补救策略？

A.物质补偿B.服务改进C.心理安抚

5.快速响应客户投诉体现了服务补救的？

A.及时性B.主动性C.全面性

6.深入了解客户期望的最佳方式是？

A.问卷调查B.客户访谈C.数据分析

7.客户对服务环境不满，涉及哪种期望维度？

A.移情性B.保证性C.有形性

8.承诺下次服务优化属于？

A.物质补偿B.服务改进承诺C.单纯道歉

9.服务补救中重建客户信任的关键是？

A.高额赔偿B.真诚沟通C.快速处理

10.若客户期望过高，服务补救时应？

A.直接拒绝B.调整期望C.尽量满足

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation事件的类型有？

A.正向B.负向C.中性D.混合

2.服务补救策略包括？

A.道歉B.物质补偿C.服务改进D.客户教育

3.以下属于客户期望维度的有？

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

4.物质补偿方式可以是？

A.退款B.优惠券C.赠品D.免单

5.倾听客户在服务补救中的作用是？

A.了解问题B.平复情绪C.发现期望D.建立信任

6.有效服务补救的特点有？

A.及时性B.主动性C.充分性D.公平性

7.服务改进可从哪些方面入手？

A.流程优化B.员工培训C.技术升级D.环境改善

8.调整客户期望的方法有？

A.沟通解释B.提供案例C.设定合理预期D.夸大服务能力

9.服务补救中恢复客户满意度的措施有？

A.持续跟进B.提供增值服务C.再次道歉D.不理会

10.客户教育内容可以包括？

A.服务流程B.产品使用C.行业标准D.投诉渠道

判断题（每题2分，共10题）

1.正向expectancy-violation事件不需要服务补救。（）

2.服务补救只要退款就能解决问题。（）

3.倾听客户在服务补救中可有可无。（）

4.保证性是客户期望维度之一。（）

5.物质补偿是服务补救唯一有效策略。（）

6.及时道歉对服务补救很重要。（）

7.服务改进承诺无需后续落实。（）

8.客户期望都能完全满足。（）

9.快速响应投诉有助于服务补救。（）

10.客户教育对服务补救没作用。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务补救中道歉的重要性。

答案：道歉能表达对客户不满的关注与重视，安抚客户情绪，展现解决问题诚意，为后续补救措施开展营造良好氛围，有助于缓和客户负面态度，修复关系。

2.物质补偿在服务补救中有哪些作用？

答案：物质补偿可直接弥补客户损失，如退款、赠品等。能在一定程度上缓解客户因期望未达成的负面情绪，提升客户感知价值，增加客户对服务补救的接受度，利于恢复客户关系。

3.如何进行服务改进以实现有效服务补救？

答案：从流程优化，去除繁琐环节；员工培训，提升服务技能；技术升级，提高服务效率；环境改善等方面入手，针对性解决客户在服务中遇到的问题，提升服务质量。

4.调整客户期望在服务补救中有何意义？

答案：可避免客户因过高期望未达成产生更大不满。让客户对服务有合理认知，在服务补救时更易接受解决方案，有助于重建客户对服务的信心和信任，维护良好关系。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务补救中，如何平衡物质补偿和服务改进的关系？

答案：物质补偿能快速安抚客户，但只是短期手段。服务改进是长期根本。应在及时给予适当物质补偿缓解客户当下不满同时，深入分析问题根源进行服务改进。如客户因产品问题投诉，先补偿再改进产品，实现短期安抚与长期提升结合。

2.分享在处理客户expectancy-violation事件时，员工培训的重点方向。

答案：培训重点在服务意识，让员工重视客户感受；沟通技巧，学会有效倾听与表达；问题解决能力，快速找到解决方案；应变能力，应对各