分析客户 zero - risk bias 的服务保证设计与沟通技巧.docVIP

分析客户zero-riskbias的服务保证设计与沟通技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Zero-riskbias意思更接近？

A.高风险偏好B.零风险偏见C.风险忽视

答案：B

2.以下哪种不属于服务保证设计要素？

A.服务标准B.员工福利C.赔偿方式

答案：B

3.服务保证沟通应避免？

A.清晰表达B.含糊其辞C.举例说明

答案：B

4.客户产生zero-riskbias主要原因是？

A.追求刺激B.厌恶损失C.喜欢冒险

答案：B

5.服务保证设计第一步是？

A.确定赔偿金额B.了解客户需求C.制定沟通策略

答案：B

6.沟通服务保证时，哪种渠道效果较好？

A.短信B.内部文件C.行业报告

答案：A

7.zero-riskbias会导致客户？

A.接受高风险方案B.过度关注风险C.忽视风险

答案：B

8.服务保证设计要考虑？

A.企业成本B.员工绩效C.竞争对手广告

答案：A

9.与客户沟通服务保证时语言要？

A.复杂专业B.简洁易懂C.华丽夸张

答案：B

10.服务保证设计中明确责任归属是为了？

A.推诿责任B.便于理赔C.增加流程

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于服务保证设计原则的有？

A.合理性B.模糊性C.可行性

答案：AC

2.沟通服务保证可采用的方式有？

A.客服讲解B.网站展示C.社交媒体宣传

答案：ABC

3.影响客户zero-riskbias的因素包括？

A.过往经历B.文化背景C.年龄

答案：ABC

4.服务保证设计内容包含？

A.服务范围B.服务期限C.免责条款

答案：ABC

5.有效沟通服务保证应做到？

A.及时反馈B.主动询问C.夸大效果

答案：AB

6.针对zero-riskbias设计服务保证优势有？

A.增强客户信任B.增加客户成本C.提升竞争力

答案：AC

7.服务保证沟通渠道有？

A.电话B.邮件C.现场演示

答案：ABC

8.设计服务保证需考虑的客户期望方面有？

A.服务质量B.响应速度C.价格

答案：ABC

9.服务保证沟通要注意的态度有？

A.热情B.冷漠C.专业

答案：AC

10.zero-riskbias对企业的影响有？

A.促进改进服务B.增加运营成本C.减少客户投诉

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Zero-riskbias是客户理性的风险判断。（）

答案：错

2.服务保证设计无需考虑企业实际情况。（）

答案：错

3.沟通服务保证只需在客户购买后进行。（）

答案：错

4.客户zero-riskbias完全不可改变。（）

答案：错

5.服务保证赔偿金额越高越好。（）

答案：错

6.沟通服务保证语言越专业越好。（）

答案：错

7.了解客户zero-riskbias有助于设计服务保证。（）

答案：对

8.服务保证设计中不用提及服务标准。（）

答案：错

9.社交媒体不适合沟通服务保证。（）

答案：错

10.zero-riskbias只影响客户购买决策。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务保证设计需考虑的关键因素。

答案：要考虑客户需求，了解客户对服务的期望和担忧；兼顾企业成本与能力，确保可承受且能履行；明确服务标准、范围、期限、赔偿方式及免责条款等内容。

2.说明与客户沟通服务保证的要点。

答案：语言简洁易懂，避免专业复杂词汇；态度热情专业，增强客户信任感；选择合适渠道，如电话、邮件等；及时反馈客户疑问，主动询问需求。

3.如何根据zero-riskbias调整服务保证设计？

答案：针对客户厌恶损失、过度关注风险特点，在服务保证中突出风险降低措施，明确赔偿方式与范围，增强客户对零风险的感知，提升购买信心。

4.服务保证沟通中如何建立客户信任？

答案：清晰准确传达服务保证内容，不夸大不模糊；用实际案例或数据说明效果；及时处理客户咨询与投诉，展现负责态度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论zero-riskbias在不同行业服务保证设计中的差异体现。

答案：金融行业客户对资金安全零风险关注高，服务保证侧重资金保障措施；餐饮行业客户关注食品安全零风险，保证设计围绕食材安全等；不同行业