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利用客户commitment-consistency提高服务忠诚度的策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户commitment-consistency强调客户行为的（）

A.多变性B.稳定性C.随机性

答案：B

2.以下哪种属于利用commitment-consistency建立客户承诺的方式（）

A.随意推荐产品B.引导客户做出小承诺C.强制客户购买

答案：B

3.当客户做出承诺后，后续服务应（）

A.随意改变B.保持一致C.降低标准

答案：B

4.为强化客户commitment-consistency，要定期与客户（）

A.断联B.沟通C.争吵

答案：B

5.承诺-一致性原理认为客户倾向于（）自己的承诺。

A.违背B.忽视C.保持

答案：C

6.让客户参与服务设计属于（）策略

A.增强承诺B.打破承诺C.无关

答案：A

7.利用commitment-consistency提高忠诚度，首先要（）

A.了解客户需求B.直接推销C.强制服务

答案：A

8.对客户承诺的兑现情况要（）

A.隐瞒B.公开透明C.随意解释

答案：B

9.提供个性化服务是为了强化客户的（）

A.反感B.承诺C.疑虑

答案：B

10.当客户看到服务与承诺一致，会提升（）

A.不满B.忠诚度C.投诉率

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.利用commitment-consistency可采取的措施有（）

A.引导客户书面承诺B.定期回访C.服务一成不变

答案：AB

2.建立客户承诺的有效方法包括（）

A.提供试用B.让客户提建议C.夸大服务效果

答案：AB

3.为保持承诺-一致性，服务过程中要（）

A.随时调整标准B.培训员工C.定期评估服务

答案：BC

4.以下哪些有助于利用commitment-consistency（）

A.记录客户承诺B.不断增加新服务C.与客户保持良好沟通

答案：AC

5.客户承诺可以通过（）形式体现

A.口头答应B.签订协议C.购买行为

答案：ABC

6.利用commitment-consistency要注意（）

A.承诺合理B.服务与承诺匹配C.过度承诺

答案：AB

7.提高客户对承诺认知的方式有（）

A.发送提醒B.强调服务特色C.降低价格

答案：AB

8.以下能强化客户commitment-consistency的有（）

A.奖励忠诚客户B.忽视客户反馈C.优化服务流程

答案：AC

9.从commitment-consistency角度，服务创新应（）

A.基于客户承诺B.不顾客户需求C.与客户沟通后进行

答案：AC

10.为提升服务忠诚度，利用承诺-一致性要（）

A.及时解决客户问题B.营造良好服务氛围C.降低服务质量

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户一旦做出承诺，就不会改变想法。（）

答案：错

2.利用commitment-consistency不需要考虑客户需求。（）

答案：错

3.只需要让客户做出承诺，不用管是否兑现。（）

答案：错

4.书面承诺比口头承诺更能强化commitment-consistency。（）

答案：对

5.服务与承诺不一致，客户忠诚度也不会受影响。（）

答案：错

6.利用承诺-一致性不需要与客户沟通。（）

答案：错

7.引导客户做出小承诺有助于提高服务忠诚度。（）

答案：对

8.承诺-一致性原理对提高服务忠诚度没作用。（）

答案：错

9.客户承诺做出后不能调整服务。（）

答案：错

10.保持服务与承诺一致能增强客户信任。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用客户commitment-consistency提高服务忠诚度的关键要点。

答案：关键要点有引导客户做出合理承诺，如试用、提建议等；确保服务始终与承诺一致，包括培训员工、定期评估；保持与客户沟通，记录客户承诺并及时提醒。

2.怎样通过客户承诺提升服务忠诚度？

答案：先了解客户需求引导其做出承诺，如口头或书面形式。服务过程严格兑现承诺，定期沟通强化客户记忆，及时解决问题