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企业IT支持问题解决手册

一、手册说明

本手册旨在规范企业内部IT支持问题的处理流程，保证各类技术故障得到高效、准确的解决，同时为IT支持团队提供标准化操作指引，提升问题响应速度与用户满意度。手册适用于企业全体员工在遇到IT设备、软件、网络、账号等相关问题时使用，也可作为IT支持团队日常工作的参考指南。

二、适用范围与常见问题场景

（一）适用范围

本手册覆盖企业日常运营中常见的IT技术支持需求，包括但不限于：

终端设备故障（如电脑、打印机、投影仪等硬件问题）

软件系统异常（如办公软件、业务系统、操作系统等运行故障）

网络连接问题（如无法上网、断网、WiFi信号弱等）

账号权限管理（如密码重置、账号锁定、权限申请等）

数据安全与备份（如文件误删、数据恢复、加密需求等）

（二）常见问题场景举例

硬件故障场景：员工*的办公电脑无法开机，电源指示灯不亮；

软件异常场景：市场部*在使用Excel处理报表时，提示“程序无响应”，文件未保存；

网络问题场景：会议室*的投影仪无法连接公司WiFi，导致会议无法正常进行；

账号权限场景：新入职员工*需要申请OA系统访问权限，但当前账号无法登录；

数据安全场景：财务部*误删了桌面重要报表文件，需紧急恢复。

三、标准化问题处理流程

为保证问题处理的规范性与高效性，IT支持团队需严格遵循以下流程步骤：

（一）第一步：问题接收与登记

信息记录：通过电话、企业内部沟通工具（如钉钉、企业）或IT服务台系统接收用户报修，准确记录以下信息：

报修人姓名、所属部门、联系方式；

问题发生时间、具体设备/系统名称；

问题描述（如“电脑蓝屏”“无法发送邮件”等，需尽可能详细）；

问题影响范围（如“影响个人工作”“导致部门业务中断”等）。

问题编号：根据报修顺序唯一问题编号（格式：IT+年月日+流水号，如IT20231001001），便于后续跟踪。

（二）第二步：初步诊断与优先级划分

初步排查：IT支持人员根据问题描述，先引导用户进行基础自查（如“是否重启设备”“检查网线连接”等），排除常见简单故障；若问题无法解决，进入专业诊断环节。

优先级判定：根据问题影响范围和紧急程度，将问题划分为三个优先级：

紧急：导致核心业务中断（如服务器宕机、全员无法上网），需1小时内响应；

重要：影响个人或部门工作推进（如业务系统登录异常、打印机故障），需4小时内响应；

一般：非核心功能故障（如软件设置疑问、非必要软件安装），需24小时内响应。

（三）第三步：问题处理与升级机制

常规处理：IT支持人员根据优先级，通过远程协助（如向日控、TeamViewer）或现场服务的方式解决问题，操作过程中需同步告知用户处理进度。

复杂问题升级：若问题超出当前处理能力（如服务器硬件故障、核心系统BUG），需立即上报IT主管，协调技术专家或厂商支持，同时向用户说明预计解决时间。

（四）第四步：解决结果验证与反馈

功能测试：问题处理完成后，引导用户对设备/系统进行测试，确认故障是否彻底解决（如“请打开网页测试网络是否正常”“请尝试登录OA系统查看权限”）。

用户确认：用户确认问题解决后，请其在《问题处理进度跟踪表》中签字确认；若用户仍有疑问，需耐心解答并提供操作指引。

（五）第五步：问题归档与知识沉淀

记录归档：将问题处理过程、解决方案、涉及设备型号等信息录入IT服务台系统，形成问题案例库。

知识总结：对于高频或复杂问题，提炼标准化解决方案，更新至《IT支持知识库》，供团队内部参考学习。

四、配套工具表格模板

（一）IT问题登记表

字段名称

填写说明

示例

问题编号

IT系统自动，格式：IT+年月日+流水号

IT20231001001

报修人

员工工号/姓名

/IT001

所属部门

员工所在部门

市场部

联系方式

员工手机号/分机号

138xxxx8888/8888

设备/系统名称

故障涉及的设备型号或系统名称

联想ThinkPadX1/OA系统

问题描述

详细说明故障现象（如“开机后黑屏，电源灯闪烁”“登录系统提示密码错误”）

开机后黑屏，电源灯闪烁3次后熄灭

问题发生时间

年/月/日时:分

2023/10/0109:15

优先级

紧急/重要/一般（由IT支持人员判定）

重要

当前处理状态

待处理/处理中/已解决/已关闭（动态更新）

待处理

（二）问题处理进度跟踪表

问题编号

处理环节

处理时间

处理人

操作说明

用户确认签字

IT20231001001

问题接收

2023/10/0109:15

接收市场部报修，电脑无法开机

/

IT20231001001

初步诊断

2023/10/0109:30

引导用户检查电源适配器，确认插座正常；现场检测，判断为电源模块故障

/

IT20231001001

问题处理

2023/10/0110:00

更换备