（10页PPT）案例分析客户不是上帝是家人.pptVIP

——胖东来服务理念带来的启示在河南商界，做某省市，胖东来挤倒了声誉卓著、实力雄厚的本土连锁品牌丹尼斯和大商新玛特，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，它所某省市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。在零售这个充分竞争的行业，它每到某省市都成为垄断者！它不压款、不拖款，信誉良好，供应商都对它交口称赞！它的员工高工资、高福利，品德好，公共意识强，成为某省市令人羡慕的群体！“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”它与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它很小！但它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河，又盛名在外！1、免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话；2、免费衣服熨烫、免费裁缝裤边（无论是否在胖东来购买）；3、提供无条件退货；4、提供免费小家电维修，如电饭煲、电磁炉、豆浆机、吹风机等都可以来这里维修，无论是否在胖东来购买，换小零件不收费，换大零件只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。同时还给客户提供备用品。5、老人上电梯的时候会有人主动搀扶；6、在商场问路会有人直接带你到目的地；7、买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定；8、在胖东来买不到的，提供原价代购、急购，不加任何费用；9、设置顾客投诉奖，资金最高500元。。。。。。胖东来的服务：所有这一切都是胖东来员工用发自内心的真诚和热情为客户提供的服务，就像对待自己的家人一样。客户不是上帝是家人！胖东来的服务理念：不要把客户当上帝，因为上帝是唯一的，是无私的，是造物主，你可能不了解上帝的想法,而你一定了解家人的想法。你的家人在消费时希望得到什么样的服务，我们就应该提供什么样的服务。“让客户满意”，我们做到了吗？我们能否像胖东来一样把客户当作家人。1、我们的服务环境是否让客户体验到在家的感觉；2、公司的理念，有没有从我们每一个人的身上体现出来；3、我们的承诺，有没有真正不折不扣地兑现；4、我们的经营、管理和服务是否还有缺陷，有没有经常出现各种各样的问题？如果有，熟悉我们、关注我们的客户都能感觉得到！启示：****