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2025年中国联通营业员岗位能力认证题库及答案

一、单选题（每题2分，共30题）

1.客户咨询2025年中国联通智享5G套餐是否支持跨区异地补换卡，正确回答应为（）

A.仅支持归属地补换卡

B.全国任意自有营业厅均可办理

C.需通过APP线上办理，线下不受理

D.需预存100元话费后可跨区办理

答案：B

解析：2025年中国联通全面推行跨省通办服务，基础业务（含补换卡）已实现全国自有营业厅通办，无需额外条件。

2.某客户使用沃家组网服务后，反映Wi-Fi覆盖仍有死角，营业员应优先建议（）

A.更换更高档次路由器

B.增加Mesh子节点设备

C.联系工程师上门检测线路

D.调整光猫摆放位置

答案：B

解析：沃家组网标准方案包含主路由器+Mesh子节点，覆盖死角优先建议增加子节点（需客户自费购买），而非直接更换设备或调整光猫位置。

3.客户办理合约机时，营业员需重点核实的信息是（）

A.客户身份证有效期

B.客户近6个月通话记录

C.客户征信报告

D.客户在网时长要求

答案：D

解析：2025年合约机政策强调在网合约期（通常24-36个月），需确认客户能否满足合约期要求，避免因提前解约产生违约金纠纷。

4.物联网卡客户反馈设备离线但流量未超套餐，营业员应首先引导客户（）

A.检查设备SIM卡接触是否良好

B.登录物联网管理平台查看状态

C.拨打10010转物联专线

D.提供设备IMEI号协助查询

答案：B

解析：物联网卡管理已实现客户自助平台（如联通物联网平台），优先引导客户通过平台查看卡状态、信号强度等实时信息，提升处理效率。

5.客户办理融合套餐时，关于宽带速率达标承诺，正确表述是（）

A.承诺签约速率的90%以上

B.承诺峰值速率不低于签约值

C.仅保证接入速率达标

D.按工信部宽带速率测试规范标准执行

答案：D

解析：根据工信部2025年最新要求，宽带速率达标以下载速率≥签约速率×90%为标准，需向客户明确说明测试方法及判定依据。

二、多选题（每题3分，共20题）

1.以下属于2025年中国联通服务十不准内容的有（）

A.不准强制客户办理增值业务

B.不准隐瞒套餐限制条款

C.不准泄露客户个人信息

D.不准拒绝客户合理资费查询

答案：ABCD

解析：服务十不准涵盖强制消费、信息隐瞒、隐私保护、查询服务等核心服务红线，2025年新增不准利用客户信息进行精准营销骚扰条款。

2.处理客户投诉时，同理心表达的正确话术包括（）

A.我理解您着急用网的心情

B.您的情况我们已经记录，会尽快处理

C.换作是我遇到这种问题也会生气

D.您先消消气，问题一定能解决

答案：AC

解析：同理心需体现对客户情绪的理解，B为流程性回应，D侧重安抚而非共情，AC更符合感受认同的沟通原则。

3.推荐5G升级包时，需重点说明的内容有（）

A.5G网络覆盖区域

B.套餐外流量资费标准

C.4G/5G网络切换规则

D.合约期内停机保号限制

答案：ABCD

解析：5G升级涉及网络覆盖（避免虚假宣传）、资费透明（外流量费）、使用规则（切换逻辑）、合约限制（停机影响），均需向客户明确说明。

4.客户办理携号转网时，营业员需告知的必要信息包括（）

A.原套餐剩余合约期

B.转网后新套餐生效时间

C.转网后联通号码归属地

D.转网期间通话中断风险

答案：ABD

解析：根据《携号转网服务管理规定》，需明确合约限制、生效时间、业务中断风险；号码归属地由原运营商决定，非联通告知内容。

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客户要求打印近6个月通话详单，营业员可直接通过系统查询并打印。（）

答案：×

解析：需客户提供有效证件（身份证或服务密码）验证身份，不得仅凭客户口头要求打印详单，防止隐私泄露。

2.物联网卡与普通手机卡使用同一计费系统，营业员可通过普通业务系统查询流量使用情况。（）

答案：×

解析：物联网卡使用独立的物联网管理平台，需通过联通物联专用系统查询，普通BSS系统无权限。

3.客户办理靓号入网时，营业员可自行设定最低消费标准。（）

答案：×

解析：靓号最低消费由省公司统一规定，营业员不得擅自调整，需向客户出示《靓号协议》标准条款。

4.客户咨询宽带安装进度，营业员应引导其拨打10010客服热线查询，无需在营业厅处理。（）

答案：×

解析：营业厅应通过内部工单系统（如CRM）协助查询安装进度，提供实