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房地产中介服务业务流程手册

前言

本手册旨在规范房地产中介服务的业务流程，确保服务质量，提升客户满意度，并为从业人员提供清晰的操作指引。房地产中介服务是连接房地产供需双方的桥梁，其专业性、规范性直接关系到交易的效率与安全。本手册将从业务承接、信息匹配、带看服务、交易谈判、合同签署至后续服务等各个环节进行阐述，力求覆盖业务全流程的关键节点与操作要点。

一、业务承接与信息采集

（一）客户接待与初步沟通

从业人员应主动、热情接待来访或来电客户，使用规范、礼貌的服务用语。首先了解客户的基本需求，是寻求房源（出售/出租）还是寻求购房/租房。在初步沟通中，需耐心倾听客户表述，判断客户的真实需求层次与意向程度，并简要介绍中介服务的范围、流程及收费标准，建立初步的信任关系。

（二）房源委托与信息核实（针对出售/出租方）

1.产权核验：这是房源承接的核心环节。需要求业主提供房屋权属证明原件（如房产证、不动产权证等）及身份证明原件，仔细核对产权人信息、房屋坐落、面积、用途、建成年代、是否存在抵押、查封等权利限制情况。必要时，应陪同或指导业主前往不动产登记部门进行产权状况查询，确保房源信息的真实性与合法性，杜绝“一房多卖”、“无权处分”等风险。

2.房屋状况勘察：实地勘察房屋的结构、朝向、楼层、装修程度、设施设备（水、电、气、暖、家电、家具等）状况，记录房屋有无明显瑕疵（如漏水、墙体开裂、管道老化等）。同时，拍摄房屋内外照片及视频，为后续信息发布做准备。

3.委托信息确认：与业主明确委托方式（独家委托或非独家委托）、委托期限、期望售价/租金、付款方式、交房标准及时间、屋内物品留存情况等关键信息。

4.签署委托协议：在双方协商一致的基础上，签订正式的《房屋出售/出租委托协议》，明确双方权利与义务。

（三）求购/求租需求信息采集（针对购房/租房方）

1.需求挖掘：详细了解客户的购房/租房预算、意向区域、户型偏好（面积、居室数量、朝向、楼层等）、房屋用途、对装修及配套设施（如学校、医院、交通、商业等）的要求，以及购房/租房的紧急程度和可接受的付款方式等。

2.资质预审提示：对于购房客户，应提示其了解自身的购房资格（如限购政策、社保/个税缴纳情况）、贷款资质（如征信、收入证明）等，以便更精准地匹配房源。

3.信息登记：将客户需求信息准确、完整地录入客户管理系统，包括联系方式、核心需求、预算区间、看房时间偏好等。

二、信息匹配与带看服务

（一）房源信息整理与发布

1.信息标准化：将采集到的房源信息进行整理、编辑，确保信息的准确性、完整性和规范性。房源描述应客观、真实，突出房屋亮点。

2.内部信息共享：将核验无误的房源信息及时录入公司内部信息系统，确保信息在团队内部高效流转与共享。

3.外部渠道推广：根据房源特点及目标客户群体，选择合适的渠道进行信息发布，如公司网站、门店橱窗、合作的房产信息平台、社交媒体等。发布过程中需遵守相关法律法规，保护业主隐私。

（二）客户需求分析与房源匹配

1.精准画像：基于采集到的客户需求信息，构建客户需求画像，明确核心诉求与弹性空间。

2.智能与人工结合：利用内部信息系统的检索功能，初步筛选符合客户基本条件的房源。再结合从业人员的经验判断，考虑房源的性价比、业主出售/出租诚意度、房屋实际状况与客户需求的契合度等因素，进行深度匹配，推荐2-3套最具代表性的房源供客户参考。

（三）带看前准备与安排

1.房源再次确认：带看前，务必与业主再次确认房屋的可看时间、钥匙是否可用，并简要告知客户情况，避免临时变动。同时，再次核实房屋的基本信息及最新状况。

2.客户沟通：与客户约定带看时间、地点，告知客户带看房源的基本情况，并提醒客户携带必要证件（如身份证）。根据带看房源的位置，规划合理的带看路线。

3.物料准备：准备好房源信息表、户型图、名片、鞋套、测量工具（如必要）等。

（四）实地带看服务

1.准时赴约：提前到达约定地点等候客户，展现专业素养。

2.安全提示与引导：带看过程中，注意客户的人身及财物安全。进入房屋前，提醒客户更换鞋套或使用鞋套。

3.专业讲解：进入房屋后，按照合理的顺序引导客户参观，对房屋的结构、采光、通风、装修、设施设备、周边配套（交通、学校、商超、医疗等）、小区环境、物业管理等进行客观、全面、专业的介绍，既要突出优点，也不回避房屋可能存在的不足。

4.互动交流：鼓励客户提问，耐心解答客户疑问，观察客户反应，进一步了解客户的真实喜好与顾虑，适时调整推荐策略。

5.信息记录：带看过程中及结束后，及时记录客户对所看房源的反馈意见（满意点、不满意点、价格预期等）。

（五）带看后跟进

带看结束后，应在24小时内与客户进行沟通，了解其对所看房源的整体评价及下