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售后服务中的客户confirmationbias识别与应对

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias主要表现为（）

A.接受新观点B.只相信自己观点C.愿意改变想法

答案：B

2.识别客户confirmationbias第一步是（）

A.直接反驳B.观察沟通细节C.立刻妥协

答案：B

3.应对客户confirmationbias不应该（）

A.提供证据B.强行灌输观点C.耐心倾听

答案：B

4.以下能帮助识别confirmationbias的是（）

A.客户频繁打断B.客户微笑C.客户提问

答案：A

5.当客户有confirmationbias，首先要做（）

A.表达不满B.理解其感受C.据理力争

答案：B

6.客户confirmationbias可能源于（）

A.客观事实B.过往经历C.他人建议

答案：B

7.有效应对客户confirmationbias能（）

A.降低客户满意度B.改善客户关系C.增加投诉

答案：B

8.倾听客户时有助于识别confirmationbias的是（）

A.记录内容B.点头回应C.眼神交流

答案：A

9.应对客户confirmationbias目的是（）

A.让客户沉默B.达成共识C.自己获胜

答案：B

10.客户confirmationbias会导致（）

A.理性决策B.片面判断C.积极反馈

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户confirmationbias的方法有（）

A.观察语言倾向B.分析表情变化C.关注行为举止

答案：ABC

2.客户confirmationbias的常见表现有（）

A.拒绝新信息B.坚持固有看法C.主动寻求改变

答案：AB

3.应对客户confirmationbias可以采用（）

A.委婉表达观点B.提供多个案例C.尊重客户意见

答案：ABC

4.客户confirmationbias可能受哪些因素影响（）

A.个人价值观B.情绪状态C.周围环境

答案：ABC

5.以下有助于应对confirmationbias的沟通技巧有（）

A.用开放式问题B.保持礼貌态度C.强调自身优势

答案：AB

6.当客户有confirmationbias，售后服务人员应（）

A.避免对抗B.寻找共同点C.快速结束对话

答案：AB

7.识别客户confirmationbias时需注意（）

A.客户用词B.语气强弱C.肢体动作

答案：ABC

8.有效应对客户confirmationbias能带来（）

A.提升客户忠诚度B.减少负面评价C.增加销售机会

答案：ABC

9.应对confirmationbias提供证据时要（）

A.真实可靠B.与观点相关C.简单易懂

答案：ABC

10.客户confirmationbias可能在（）环节出现

A.产品咨询B.投诉处理C.定期回访

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias一定会影响售后服务。（）

答案：对

2.识别客户confirmationbias不需要关注客户情绪。（）

答案：错

3.直接否定客户观点可以应对confirmationbias。（）

答案：错

4.倾听在识别客户confirmationbias中作用不大。（）

答案：错

5.客户confirmationbias只出现在新客户中。（）

答案：错

6.提供不同视角能帮助应对客户confirmationbias。（）

答案：对

7.客户confirmationbias无法通过沟通改变。（）

答案：错

8.忽视客户confirmationbias不影响服务效果。（）

答案：错

9.了解客户背景有助于识别confirmationbias。（）

答案：对

10.应对客户confirmationbias就是让客户服从安排。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户confirmationbias的重要