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铁路客运员中级理论知识(带答案)

1.铁路客运员在执行服务规范时，对仪容仪表有哪些具体要求？

答：需保持制服整洁挺括，无污渍、破损，季节换装统一；工号牌佩戴于左胸上方，与其他饰物保持水平；男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，无怪异发型；女性发长过肩需束起，发饰简洁；妆容以清淡为宜，女性可化淡妆，避免浓妆或夸张美甲；禁止佩戴夸张首饰（如粗链、大耳环），手表、婚戒等小件饰品不超过2件；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，无色或浅色系指甲油。

2.当候车室内发生旅客突发疾病事件时，客运员应如何正确处理？

答：立即上前轻声询问“先生/女士，您哪里不舒服？需要帮助吗？”，观察旅客意识、呼吸等生命体征；若意识清醒，协助其靠墙或坐在座椅上，保持通风；若意识模糊或昏迷，禁止随意移动，立即呼叫广播“寻找医护人员，请穿白色上衣的医生到候车室5号区域协助”；同时联系值班站长（用对讲机：“值班站长，候车室A区有旅客突发疾病，需支援”），并拨打120说明具体位置、患者症状；记录旅客姓名、联系方式（若同行人员在场）、所乘车次；准备好旅客随身物品，待120到达后交接病历信息；安抚随行人员情绪，告知“我们已联系医院，医生马上到，请您保持冷静”；事件处理完毕后，填写《突发事件记录表》，包括时间、地点、患者特征、处理措施、对接人员等。

3.简述动车组列车学生票的发售条件及注意事项。

答：发售条件：仅限全日制普通高校、中等职业学校（含民办）的学生，且家庭居住地与学校所在地不在同一城市；需凭附有“学生火车票优惠卡”的学生证购票；优惠区间为学校与家庭之间的最短径路，且每学年（10月1日至次年9月30日）可购买4次单程票（寒假12月1日-3月31日，暑假6月1日-9月30日）。注意事项：学生票票价为公布票价的75%（动车组二等座为公布票价的75%，一等座无优惠）；购票时需出示学生证和身份证原件，人证票不一致时不予发售；优惠卡需经学校注册，芯片信息与学生证信息匹配；超过4次优惠次数或优惠区间不符时，需按全价购票；毕业学生凭学校书面证明可购买一次学生票。

4.列车因故延误超过30分钟时，客运员应采取哪些应急措施？

答：第一时间通过候车室广播、电子屏发布延误信息：“各位旅客请注意，由北京开往上海的G101次列车，因设备临时故障，预计延误1小时，具体恢复时间将及时通报，对此造成的不便深表歉意”；在检票口、咨询台安排专人解答旅客疑问，避免聚集；为滞留旅客提供免费饮用水（若候车室有便民服务点），对儿童、老人可发放小食品；主动询问有紧急需求的旅客（如赶飞机、就医），协助办理改签（需在开车前48小时以上可改签预售期内其他列车，开车后仅可改签当日同方向列车）或退票（开车前8天以上退票免手续费，48小时至8天退票收5%手续费，48小时内至开车前收10%-20%手续费）；重点关注孕妇、伤病旅客，安排到爱心候车区休息，必要时联系120备用；每15分钟更新一次延误信息，避免旅客因信息不明产生焦虑；与列车长保持沟通，获取最新延误进展，确保信息同步。

5.在站台组织旅客乘降时，客运员需重点防范哪些安全风险？

答：防范旅客越出安全白线：对低头看手机、携带大件行李（如行李箱、婴儿车）的旅客，需用提示牌或口头提醒“请站在白色安全线内候车”；关注车门与站台间隙：对行动不便旅客（如老人、轮椅旅客），需搀扶其上下车，提醒“注意脚下台阶”；制止危险行为：发现旅客试图扒车（列车启动时强行登车）、跳车（未停稳时提前下车），立即吹哨警示并上前阻拦；核对乘降人数：通过手持终端扫描车票，或与列车工作人员核对《乘车人数统计表》，防止漏乘（旅客未上车但车票已检）或误乘（旅客上错车次）；协助重点旅客：对携带婴幼儿、大件行李的旅客，引导其从指定车门（如靠近无障碍通道的车门）上下车，避免拥挤。

6.简述旅客越站乘车时的补票流程。

答：旅客主动申报越站：“工作人员，我买的是南京到杭州的票，但想在上海下车”，需出示原车票；客运员核对信息：确认原票到站为杭州，越站区间为杭州至上海（或实际越站区间）；计算费用：根据越站区间的硬座/软座/硬卧票价（动车组按二等座），加收2元手续费（若原票为动车组票，手续费按该区间票价的20%计算）；操作补票机：选择“越站补票”功能，输入原票票号、越站区间、旅客身份证号，打印代用票（票面上注明“越站”字样、原票信息、补收金额）；交票给旅客：“这是您的补票，新的到站是上海，请保管好车票”；留存存根联：将代用票存根联按日期装订，每月移交票务室核对；特殊情况处理：若旅客越站后要求继续乘车，需重新购买越站区间后的车票，原越站补票不可重复使用。

7.候车室安检过程中发现旅客携带疑似危险品时，应如何处理？

答：暂停安检通道：示意后续旅客稍等，“请后面的旅客