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service-recoveryparadox在不同服务失误场景下的适用性分析试题库及答案

一、名词解释

1.Service-recoveryparadox（服务补救悖论）

答案：服务补救悖论是指在某些情况下，经历过服务失误但随后又得到出色服务补救的顾客，其满意度和忠诚度可能比那些一开始就未经历服务失误的顾客更高的一种看似矛盾的现象。

二、选择题

1.服务补救悖论通常发生在以下哪种情况？（）

A.服务失误后没有进行任何补救措施

B.服务失误后进行了基本的、常规的补救

C.服务失误后实施了超越顾客期望的高水平补救

D.只关注服务质量，忽略服务失误

答案：C

2.在不同服务失误场景下，服务补救悖论更可能出现在（）

A.低接触性服务失误场景

B.高接触性服务失误场景

C.所有服务失误场景概率相同

D.技术型服务失误场景

答案：B

三、简答题

1.简述服务失误场景的主要类型，并举例说明每种场景下服务补救悖论可能出现的情况。

答案：

-主要类型及举例：

-服务延迟失误场景：例如航班晚点。如果航空公司只是简单道歉并告知新的登机时间（常规补救），顾客可能不满。但要是航空公司不仅提供餐饮、安排休息区域，还对后续行程给予一定补偿（高水平补救），经历晚点的顾客可能在后续反而对航空公司评价更高，出现服务补救悖论。

-服务结果失误场景：比如餐厅提供的菜品与菜单描述差异大，口味不佳。若餐厅只是重新做一份（常规补救），效果可能一般。但要是餐厅不仅重新上一份高质量菜品，还送上甜品并给予一定折扣（高水平补救），顾客可能满意度提升，甚至以后更愿意光顾，体现服务补救悖论。

-服务态度失误场景：如酒店前台工作人员态度恶劣。酒店若只是口头批评员工（常规补救），顾客可能难以释怀。但要是酒店管理人员亲自诚恳道歉，给予顾客升级房间等福利（高水平补救），顾客可能会改变对酒店的看法，出现服务补救悖论。

2.分析影响服务补救悖论在不同服务失误场景下适用性的因素。

答案：

-顾客因素：顾客的个性特征（如宽容型或严格型）、对服务的期望水平、之前的服务经历等会影响服务补救悖论的适用性。例如，宽容型顾客可能在一般补救后就容易出现服务补救悖论，而期望高且要求严格的顾客则需要更高水平补救才可能出现该现象。

-服务失误的严重程度：轻微的服务失误，可能常规补救就能引发服务补救悖论；而严重的服务失误，往往需要高水平、全方位的补救措施才可能出现服务补救悖论。例如，餐厅上菜慢几分钟，简单送个小点心可能就会让顾客满意；但如果菜品严重变质，就需要更多补偿和诚挚道歉等措施。

-服务行业特性：高接触性服务行业（如餐饮、酒店）顾客与服务人员互动频繁，服务失误后顾客对补救措施感受更直接，高水平补救更易引发服务补救悖论；而低接触性服务行业（如线上软件服务），顾客对服务失误和补救的感知相对较弱，引发服务补救悖论相对较难。

四、论述题

1.详细阐述在不同服务失误场景下，企业应如何利用服务补救悖论提升顾客满意度和忠诚度。

答案：

-服务延迟失误场景：

-对于低水平延迟（如餐厅上菜稍微延迟），企业可以在告知顾客延迟原因的同时，送上免费的小吃或饮品作为补偿。这一小小的举动可能超出顾客预期，使顾客满意度提升，产生服务补救悖论，增加其再次光顾的可能性。

-对于高水平延迟（如航班长时间延误），企业要采取全面且贴心的补救措施。除了安排食宿，还可以为顾客提供积分、优惠券或后续航班的优先登机权等。通过这些超越顾客基本期望的补救，让顾客感受到企业的重视，从而提升顾客忠诚度。

-服务结果失误场景：

-如果是产品质量问题导致的服务结果失误（如购买的电子产品有故障），企业首先要及时更换新产品。在此基础上，若能提供延长质保期、赠送相关配件等额外福利，顾客可能会因这种超出预期的补救而对企业产生好感，进而提升满意度和忠诚度。

-若是服务内容未达标准（如旅游行程安排不合理），企业可以为顾客重新规划更优质的行程，同时给予一定的费用减免或额外的旅游体验项目。这样的高水平补救能有效化解顾客的不满，利用服务补救悖论使顾客对企业的评价提升。

-服务态度失误场景：

-当出现服务人员态度不好的情况，企业管理人员要第一时间向顾客真诚道歉，表明处理态度。然后根据失误的严重程度，给予顾客不同程度的补偿，如消费折扣、赠送礼品等。同时，对涉事服务人员进行培训和管理改进，并向顾客反馈处理结果。通过这些措施让顾客感受到企业对服务质量的重视，引发服务补救悖论，提高顾客满意度和忠诚度。