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保险经纪人应急处置操作规程

文件名称：保险经纪人应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于保险经纪人在面对突发事故、紧急情况或客户投诉时，进行应急处置的操作。规程要求保险经纪人应具备快速反应能力，确保客户权益，维护公司形象。遵循依法合规、以人为本、及时响应、协同配合的原则，确保应急处置工作高效、有序进行。

二、操作前的准备

1.个人防护：保险经纪人在执行应急处置任务前，应穿戴合适的个人防护装备，如安全帽、防护眼镜、手套、防尘口罩等，确保自身安全。

2.设备状态确认：检查通讯设备、电脑、打印机等办公设备是否处于正常工作状态，确保在应急处置过程中能够顺利使用。

3.环境检查：

a.确认现场环境安全，无易燃、易爆、有毒等危险物品，避免因环境因素导致事故扩大。

b.检查现场电力供应，确保电源稳定，防止因断电导致设备损坏或信息丢失。

c.检查消防设施，确保消防器材齐全、有效，并熟悉其使用方法。

4.人员组织：

a.明确应急处置小组人员及职责，确保每位成员了解自己的任务和操作流程。

b.对应急处置小组成员进行培训，提高其应急处置能力和业务水平。

c.确定应急联络人，负责与相关部门和客户沟通协调。

5.文档准备：

a.收集并整理相关法律法规、政策文件，确保应急处置工作符合法律法规要求。

b.准备应急预案、操作手册等应急处置相关资料，便于查阅和执行。

c.收集客户信息，包括联系方式、保险合同、理赔资料等，以便快速处理客户诉求。

6.信息收集：

a.收集事故现场照片、视频等资料，为后续调查提供依据。

b.了解事故原因、影响范围，评估损失情况。

c.收集客户反馈，了解客户诉求，为后续沟通提供参考。

7.资源调配：

a.根据事故情况，协调调配公司内部资源，如人力、物力、财力等。

b.向相关部门申请外部支持，如消防、医疗、法律援助等。

8.保密工作：在应急处置过程中，严格保密事故信息，防止泄露给无关人员。

三、操作的先后顺序、方式

1.紧急情况响应：

a.接到紧急情况报告后，立即启动应急预案，通知应急处置小组成员。

b.确认事故性质，判断是否需要启动紧急救援措施。

c.与客户取得联系，了解事故基本情况，安抚情绪，告知客户将立即进行处理。

2.现场处置：

a.保险经纪人到达现场后，首先进行现场安全评估，确保自身安全。

b.根据事故性质，采取相应的应急处置措施，如火灾现场应立即组织人员疏散，并通知消防部门。

c.对现场进行拍照、录像，收集事故现场证据。

3.信息上报：

a.将事故基本情况、现场处置情况及时上报公司应急指挥部。

b.按照公司要求，向相关部门、客户和监管部门进行信息通报。

4.客户沟通：

a.与客户保持密切沟通，了解客户需求，解答客户疑问。

b.根据客户需求，提供相应的帮助和指导。

5.异常处置：

a.遇到无法现场解决的问题，及时向上级汇报，寻求支持。

b.对于可能涉及法律、政策风险的问题，咨询专业法律顾问。

c.对于可能影响公司声誉的问题，立即采取补救措施，控制负面影响。

6.后续跟进：

a.事故处理后，对现场进行清理，恢复原状。

b.整理事故报告，包括事故经过、处置过程、损失评估等。

c.对应急处置过程中的不足进行分析，提出改进措施。

7.恢复生产：

a.确认事故影响区域恢复正常后，通知相关部门恢复正常生产秩序。

b.对受损设备、设施进行维修或更换。

8.总结评估：

a.对应急处置工作进行总结评估，分析事故原因，提出预防措施。

b.形成应急处置报告，提交公司管理层审阅。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.通讯设备：信号稳定，通话清晰，无中断，短信发送及时。

b.办公电脑：系统运行流畅，无死机现象，网络连接正常，软件运行稳定。

c.打印机、复印机：设备启动正常，打印、复印速度符合标准，纸张输出无误。

d.消防设备：灭火器压力正常，消防栓、报警器等设备完好，应急照明系统正常。

e.环境监控设备：实时监控画面清晰，无卡顿，数据传输稳定。

2.异常现象识别：

a.通讯设备：信号不稳定，通话中断，短信发送失败。

b.办公电脑：系统运行缓慢，出现死机或蓝屏，网络连接不稳定，软件运行出错。

c.打印机、复印机：打印、复印速度变慢，纸张输出异常，设备出现卡纸、漏墨等问题。

d.消防设备：灭火器压力不足，消防栓、报警器等设备损坏或失灵，应急照明系统不亮。

e.环境监控设备：监控画面出现卡顿、雪花、黑屏等现象，数据传输中断。

3.状态监测方法：

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