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现场问题解决流程卡（通用版）

一、适用范围与常见应用场景

本流程卡适用于各类生产制造、工程施工、客户服务、办公运维等现场场景中的突发或常规问题处理，旨在通过标准化流程保证问题高效、有序解决。常见应用场景包括但不限于：

生产车间设备故障停机、产品质量异常；

建筑施工安全隐患、工艺标准偏差；

客户现场安装调试失败、功能不达标；

办公区域网络中断、系统故障等突发状况。

二、标准化操作步骤

（一）问题即时识别与初步记录

发觉与确认：现场人员（操作员/技术员/客服等）第一时间发觉问题时，需立即确认问题真实性（避免误报），初步判断问题影响范围（如是否影响生产安全、产品质量、客户体验等）。

信息记录：使用手机/记录表等工具，快速采集问题基础信息，包括：

问题发生时间（精确到分钟）、具体位置（如车间线、施工区域）；

问题现象描述（客观、具体，避免主观猜测，如“设备运行时异响并伴随抖动”而非“设备坏了”）；

初步影响（如“导致产线停工30分钟”“客户系统登录”）；

相关背景（如问题发生前是否进行过操作、设备是否刚维护等）。

（二）问题上报与责任指派

上报流程：根据问题紧急程度，按以下路径上报：

紧急问题（如安全、设备重大故障、客户投诉等）：立即电话直接上报至现场主管/负责人，同步在问题记录系统中提交简要信息，保证10分钟内完成上报；

非紧急问题：通过企业内部系统（如OA、钉钉）或纸质表单提交至指定对接人（如生产调度、技术支持部）。

责任分配：接收人收到问题后，15分钟内完成以下操作：

评估问题优先级（高/中/低，参考影响范围、解决难度、客户重要性等维度）；

指定责任部门及具体负责人（如设备问题指派设备部，技术问题指派研发部），明确要求“谁接收、谁跟踪、谁闭环”。

（三）现场勘查与原因分析

联合勘查：责任部门牵头，组织相关方（如操作员、技术专家、安全员等）到达现场，共同勘查问题现状，收集证据（如照片、视频、设备参数、操作记录等）。

根因分析：采用“5Why分析法”“鱼骨图”等工具，从“人、机、料、法、环、测”六个维度深挖根本原因，避免仅停留在表面现象（如“产品尺寸超差”需分析是设备精度问题、原材料问题还是操作标准问题）。

分析结论：形成书面《问题原因分析报告》，明确直接原因、根本原因及当前已采取的临时措施（如隔离故障设备、调整工艺参数等）。

（四）解决方案制定与审批

方案设计：责任部门根据原因分析结果，制定解决方案，需包含：

解决措施（具体步骤、所需资源（人员/设备/物料/时间）；

预期效果（如“恢复设备正常运行，保证产品合格率≥99%”）；

风险预判（如措施实施过程中可能出现的二次风险，并制定应对预案）。

方案审批：

一般问题：由责任部门负责人审批；

重大问题（如涉及成本超万元、安全风险、客户重大投诉等）：需上报至分管总监/总经理审批，必要时组织跨部门评审会。

（五）方案实施与过程跟踪

执行落地：责任部门按审批后的方案组织实施，明确实施人、起止时间，过程中需同步记录：

实施步骤（如“第一步：拆卸故障部件；第二步：更换新部件；第三步：调试运行”）；

实施难点及解决过程（如“部件拆卸困难，采用工具辅助完成”）；

资源消耗（如更换零件数量、人工工时等）。

实时跟踪：问题发起人或现场主管需实时跟踪实施进度，若遇方案无法执行或效果不佳，立即启动备用方案或重新分析原因，保证问题不拖延。

（六）效果验证与问题闭环

验证确认：方案实施完成后，由责任部门组织验证，需满足：

问题现象是否完全消除（如设备无异常、产品尺寸达标、客户功能正常使用）；

是否达到预期效果（参考“解决方案”中的预期目标）；

是否存在遗留问题（如“设备运行正常，但需定期观察3天确认稳定性”）。

闭环归档：验证通过后，由责任部门填写《问题处理闭环表》，附上原因分析报告、解决方案记录、验证结果等资料，提交至档案管理部门归档；同时更新知识库（如设备维护手册、操作SOP），避免同类问题重复发生。

（七）经验总结与复盘（可选）

对重大或重复发生的问题，需组织跨部门复盘会，内容包括：

问题处理过程中的亮点（如快速响应、高效协作）；

存在的不足（如信息传递延迟、分析工具使用不当）；

改进措施（如优化上报流程、加强员工培训），形成《问题复盘报告》，持续提升现场问题解决能力。

三、现场问题解决流程记录模板

现场问题处理流程记录表

基础信息

问题编号

【按规则填写，如“SC001”】

发觉日期

发觉时间

时分

发觉地点

发觉人

（姓名）

联系方式

问题描述

（客观描述现象，含“人机料法环”要素，如：产线A设备在运行10分钟时出现异响，伴随工件定位偏差，导致当前批次5件产品报废）

初步影响

□生产停滞□质量异常□安全隐患□客户投诉□其他：（具体说明，如“影响产能50件/小时”）

处理过