公交公司驾驶员服务礼仪培训教材.docxVIP

公交公司驾驶员服务礼仪培训教材

绪论：驾驶员服务礼仪的重要性

城市公共交通是城市文明的窗口，而公交驾驶员则是这扇窗口的形象代言人。驾驶员的一言一行、一举一动，不仅直接关系到乘客的出行体验，更代表着公交企业的服务质量，甚至折射出整个城市的文明程度。良好的服务礼仪是驾驶员与乘客之间建立和谐关系的桥梁，是提升服务品质、塑造企业良好形象的关键，更是保障行车安全、营造舒适乘车环境的重要基石。本教材旨在系统规范驾驶员的服务行为，提升职业素养，助力打造一支专业、文明、高效的驾驶员队伍。

第一章：职业素养与服务意识

1.1驾驶员的角色定位与责任

公交驾驶员肩负着安全运送乘客、提供优质服务的双重使命。作为公共服务的提供者，驾驶员应明确自身职责：不仅是车辆的操作者，更是服务的践行者。要以高度的责任感对待每一次出车，将乘客的安全与满意放在首位。

1.2职业道德基本准则

*爱岗敬业：热爱本职工作，对驾驶事业充满热情，尽职尽责完成驾驶任务。

*诚实守信：对待乘客真诚坦率，不推诿、不敷衍，信守服务承诺。

*遵章守纪：严格遵守交通法规和公司各项规章制度，规范操作。

*团结协作：与同事和睦相处，互帮互助，共同维护集体荣誉。

*乐于奉献：发扬奉献精神，热心为乘客排忧解难。

1.3服务意识的培养

*乘客至上：始终将乘客需求放在心上，想乘客之所想，急乘客之所急。

*主动服务：变“要我服务”为“我要服务”，积极主动地为乘客提供帮助。

*细致服务：关注服务细节，从乘客上车到下车，提供全程贴心关照。

*包容服务：理解乘客的多样性，以宽容心态对待乘客的不同需求和行为。

第二章：仪容仪表规范

2.1着装要求

*统一规范：按规定穿着公司配发的工作服，保持服装整洁、平整、无破损、无污渍。

*得体庄重：工作服应合身，不挽袖、不卷裤腿，不佩戴与工作无关的饰品。

*鞋袜整洁：穿着深色袜子，鞋面保持清洁光亮，不穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗。

2.2仪容修饰

*发型得体：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色，男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员妆容淡雅，不浓妆艳抹。

*个人卫生：保持面部、手部清洁，指甲修剪整齐，无异味。

*配饰简约：不佩戴夸张首饰，如粗大项链、耳环等，不佩戴有色眼镜（除特殊需要）。

第三章：行为举止规范

3.1站姿与坐姿

*站姿挺拔：在候车、迎送乘客或与乘客交流时，应站姿端正，精神饱满，不倚靠、不歪斜。

*坐姿规范：驾驶时坐姿端正，背部挺直，双手自然握方向盘，不翘二郎腿，不将身体靠向一侧。

3.2迎送乘客

*主动问候：乘客上车时，可根据情况主动致以“您好”、“欢迎乘车”等问候语。

*微笑服务：面带微笑，眼神温和，展现亲和力。

*帮助乘客：主动帮助老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上下车，提醒注意安全。

*目送乘客：乘客下车时，可适当点头示意或说“再见”、“请慢走”。

3.3开关车门

*观察示意：开关车门时，注意观察车内外情况，确认安全后操作，并可通过手势或语言提示乘客。

*耐心等待：待乘客上下完毕、站稳扶好后再关闭车门，不催促、不抢关车门。

3.4行车过程中的举止

*专心驾驶：集中精力，不接打手持电话，不与无关人员闲聊，不做与驾驶无关的动作。

*平稳驾驶：起步、停车、转弯、变速时动作平稳，避免急刹车、急加速，减少乘客不适。

*规范操作：严格遵守交通信号，不随意变道、穿插，确保行车安全。

*保持安静：行车中不大声喧哗，播放车内广播或音乐时音量适中，不影响乘客休息。

第四章：语言沟通规范

4.1基本用语

*称呼语：您好、各位乘客、老师傅、小朋友、先生、女士等。

*问候语：您好、早上好、下午好、欢迎乘车。

*请托语：请、请上车、请下车、请往里走、请看管好您的行李物品、请不要倚靠车门。

*感谢语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的理解。

*道歉语：对不起、抱歉、请您谅解、给您添麻烦了。

*应答语：好的、是的、没关系、不客气。

*送别语：再见、请慢走、欢迎再次乘坐。

4.2报站规范

*准确清晰：使用普通话报站，做到发音标准、吐字清晰、语速适中。

*及时规范：提前预报下一站，到站后清晰报出本站名称及主要换乘线路或周边标志性建筑。

*提醒到位：提醒乘客“车辆转弯请注意安全”、“前方到站，请准备下车”等。

4.3沟通技巧

*耐心倾听：认真听取乘客的问询或意见，不随意打断。

*清晰解答：对乘客的合理问询，应给予明确、简洁的答复；不清楚的，可引导至调度室或服务台咨询。

*语气友善：说话语气亲切、温和，避免使用生硬、命令式的语言。

*委婉表达