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物业管理人员的技能培训与绩效评估体系
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.4研究方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.5概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
二、物业管理人员的必备能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.1专业知识体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1.1房地产法律法规常识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.1.2房屋构造与设备知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1.3安全管理相关规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1.4环境卫生与绿化养护知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.5客户服务技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2管理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.1绩效管理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.2预算编制与成本控制能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2.3团队协作能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
2.2.4沟通协调能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.2.5应急处理能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.3职业素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.3.1良好的职业道德．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.3.2奋进的职业精神．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
三、物业管理人员的技能培训体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1培训需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.1.1个人层面分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
3.1.2组织层面分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.1.3行业层面分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.2培训目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.3培训内容设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
3.3.1基础知识培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
3.3.2核心技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
3.3.3领导力培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
3.3.4持续教育项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.4培训方式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
3.4.1课堂教学．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.4.2案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
3.4.3模拟演练．．．．．．．．．．．．．．．．．
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