售后服务中的客户 scarcity 原理应用策略.docVIP

售后服务中的客户scarcity原理应用策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Scarcity原理的核心是？

A.丰富资源B.制造稀缺C.平均分配

答案：B

2.利用稀缺性促进客户行动，通常能提升？

A.客户抱怨B.客户流失C.客户购买意愿

答案：C

3.售后服务中强调“限量名额”是利用？

A.社会认同B.稀缺原理C.互惠原则

答案：B

4.稀缺原理利用客户的什么心理？

A.从众B.怕错过C.逆反

答案：B

5.告知客户“优惠即将截止”属于？

A.制造时间稀缺B.制造数量稀缺C.虚假宣传

答案：A

6.稀缺原理应用目的不包括？

A.提升服务效率B.降低成本C.促进客户决策

答案：B

7.向客户说“此款产品库存有限”是制造？

A.时间稀缺B.数量稀缺C.价值稀缺

答案：B

8.稀缺信息传递主要影响客户的？

A.认知B.情感C.决策

答案：C

9.利用稀缺原理时，信息要？

A.模糊B.准确C.夸张

答案：B

10.稀缺原理起作用主要基于客户的？

A.理性B.感性C.无所谓态度

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务应用稀缺原理可采用的方式有？

A.限时优惠B.限量供应C.独家服务

答案：ABC

2.制造稀缺感的元素包括？

A.时间B.数量C.权限

答案：ABC

3.利用稀缺原理对客户的影响有？

A.增加关注B.提高兴趣C.降低信任

答案：AB

4.稀缺原理应用需注意？

A.合法合规B.真实可信C.过度使用

答案：AB

5.传递稀缺信息的渠道有？

A.电话B.邮件C.社交媒体

答案：ABC

6.利用稀缺原理可提升售后服务的？

A.响应速度B.客户满意度C.客户忠诚度

答案：ABC

7.以下属于制造稀缺策略的有？

A.特定时段服务B.限量赠品C.普通优惠

答案：AB

8.稀缺原理应用能改变客户的？

A.购买意向B.服务需求C.消费习惯

答案：AB

9.有效利用稀缺原理，文案需？

A.简洁明了B.有吸引力C.复杂冗长

答案：AB

10.售后服务利用稀缺原理的好处有？

A.加速客户决策B.增强客户粘性C.增加服务成本

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.稀缺原理只适用于产品销售，不适用于售后服务。（×）

2.过度使用稀缺原理可能引起客户反感。（√）

3.制造稀缺感不需要考虑客户需求。（×）

4.传递稀缺信息越快越好，不用考虑时机。（×）

5.稀缺原理能直接提高售后服务质量。（×）

6.说“即将涨价”是利用稀缺原理。（√）

7.利用稀缺原理时可随意夸大稀缺程度。（×）

8.稀缺原理能让客户更关注售后服务。（√）

9.告知客户“仅对部分客户开放服务”是制造稀缺。（√）

10.稀缺原理应用与客户关系维护无关。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中利用时间稀缺的策略。

答案：设定优惠、服务的截止时间，如限时折扣、特定时段的免费服务等，提醒客户在规定时间内行动，促使其尽快做决策，享受相应福利。

2.制造数量稀缺有哪些常见做法？

答案：告知客户产品库存有限，如“仅剩最后几件”；或者限量提供某项服务，如“限量名额”“仅前多少名有优惠”等，引发客户的兴趣和行动。

3.稀缺原理应用中如何确保信息真实？

答案：所传达的稀缺信息要基于实际情况，优惠截止时间、限量数量等都真实准确，不夸大、不虚假，以维护企业信誉和客户信任。

4.利用稀缺原理对客户决策有何影响？

答案：能让客户更关注服务或产品，因怕错过机会而提高兴趣，缩短决策时间，加速购买或接受服务的决策过程，促进交易达成。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中过度使用稀缺原理的后果。

答案：过度使用会让客户觉得被欺骗、被诱导，降低对企业的信任。导致客户反感，不仅当前交易可能失败，还可能影响品牌形象，造成客户流失，损害长期客户关系。

2.如何根据不同客户群体应用稀缺原理？

答案：对价格敏感型客户，强调限时优惠、限量低价产品；对追求独特服务的客户，突出独家服务、限量名额；对理性客户，提供真实稀缺信息及合理逻辑，增强其行动意愿。

3.分享在售后服务中成功应用稀缺原理的案例及启示。

答案：某电商告知老客户“仅限24小时的专属折扣”，客户购买率大幅提升。启示是合理利用时间稀缺能激发客户行动，要把握好时机和信息真实性，增强客户对服务的重视。

4.分析