处理因 actor - observer bias 引发的客户误解与冲突的沟通技巧试题库及答案.docVIP

处理因actor-observerbias引发的客户误解与冲突的沟通技巧试题库及答案

一、单选题

1.什么是actor-observerbias（行动者-观察者偏差）？

A.人们总是认为自己比他人更优秀

B.行动者倾向于将自己行为的原因归结于外部环境，而观察者倾向于将行动者的行为原因归结于其内部特质

C.人们只关注自己的行为，而忽略他人的行为

D.行动者和观察者对行为原因的看法总是一致的

答案：B

2.在客户服务场景中，由于actor-observerbias，客户可能会

A.认为自己的不合理要求是合理的，而客服的拒绝是故意刁难

B.对客服的建议言听计从

C.完全理解客服工作的难处

D.主动为客服考虑

答案：A

3.当面对因actor-observerbias引发客户误解与冲突时，以下哪种开场沟通方式较为合适？

A.“您别这么不讲道理，我们都是按规定办事。”

B.“我能理解您现在的感受，您先消消气。”

C.“这就是您自己的问题，和我们没关系。”

D.“我们已经尽力了，您就别再纠缠了。”

答案：B

4.在沟通中，为了克服actor-observerbias，客服应该

A.不断强调自己的工作流程和规定

B.多站在客户角度，解释自身行为的原因

C.直接指出客户的错误

D.回避客户提出的问题

答案：B

5.客户因为产品使用不当而生气，指责客服没有提前说明，这可能是因为

A.客户自身粗心没看说明书，却将责任归咎于客服

B.客服真的没有尽到说明义务

C.产品本身设计有问题

D.客户故意找茬

答案：A

二、多选题

1.以下哪些属于因actor-observerbias可能引发的客户误解与冲突场景？

A.客户对产品效果不满意，认为是产品质量问题，而实际上是使用方法有误

B.客户觉得客服响应速度慢，却忽略当时业务繁忙的客观情况

C.客服认为客户要求过于苛刻，没有考虑客户的实际需求

D.客户因自身忘记服务到期时间，却指责客服没有提醒

答案：ABCD

2.处理因actor-observerbias引发的客户误解与冲突时，有效的沟通技巧包括

A.积极倾听客户诉求，不打断客户说话

B.用同理心表达对客户感受的理解

C.详细解释自身行为的背景和原因

D.提出解决方案并与客户协商

答案：ABCD

3.在沟通中可以运用的语言技巧有

A.“您看，在这种情况下，我们这样做是为了……”

B.“其实您可能没有注意到……”

C.“这绝对是您的问题，您得好好反思”

D.“我们非常重视您的反馈，接下来我们会……”

答案：ABD

4.为了避免因actor-observerbias引发的误解，客服在日常工作中可以采取的措施有

A.提前向客户详细说明产品使用方法和服务流程

B.定期回访客户，了解使用情况

C.记录客户反馈，不断优化服务

D.加强与客户的情感沟通，建立良好关系

答案：ABCD

5.当客户误解客服意图，产生冲突时，客服要注意

A.保持冷静，避免情绪化回应

B.避免使用可能会激化矛盾的词汇

C.寻求上级或同事的帮助

D.坚持自己的观点，绝不妥协

答案：ABC

三、判断题

1.Actor-observerbias只存在于客户与客服之间，其他关系中不存在。（）

答案：错误。行动者-观察者偏差存在于各种人际交往关系中。

2.在处理因actor-observerbias引发的冲突时，客服只要强调客观事实就可以，不需要关注客户情绪。（）

答案：错误。关注客户情绪是处理冲突的重要环节，忽视客户情绪会使冲突加剧。

3.客服通过详细解释自身行为原因，可以在一定程度上减少客户因actor-observerbias产生的误解。（）

答案：正确。解释自身行为原因能让客户更好地理解客服，减少误解。

4.客户总是故意利用actor-observerbias来获取不合理利益。（）

答案：错误。大部分客户并非故意，而是潜意识受到行动者-观察者偏差影响。

5.处理因actor-observerbias引发的问题时，沟通结束后不需要跟进后续情况。（）

答案：错误。沟通结束后跟进后续情况，能确保问题彻底解决，提升客户满意度。

四、简答题

1.请简述因actor-observerbias引发客户误解与冲突的主要原因。

答案：行动者（客户）倾向于将自己行为的原因归结于外部环境，比如产品问题、客服服务不到位等；而观察者（客服）倾向于将客户行为的原因归结于客户内部特质，如客户要求苛刻、不理解规定等。这种对行为原因认知上的差异导致了误解与冲突的产生。