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高铁站务管理岗位职责与规范

在现代综合交通运输体系中，高铁站扮演着至关重要的枢纽角色。高铁站务管理岗位作为车站运营的核心力量，其职责履行的质量直接关系到旅客出行体验、运输组织效率乃至公共安全。因此，明确高铁站务管理的岗位职责与规范，对于提升车站整体运营水平具有不可替代的作用。

一、核心岗位职责

高铁站务管理岗位的职责范畴广泛且具体，要求从业者具备高度的责任心、良好的沟通协调能力以及扎实的专业知识。其核心职责主要体现在以下几个方面：

（一）旅客服务与组织

旅客是车站服务的核心对象。站务管理人员需全面负责旅客从进站到出站的全流程服务与组织工作。这包括但不限于：引导旅客有序购票、安检、候车；提供咨询服务，耐心解答旅客关于车次、时刻、票价、换乘等各类疑问；协助特殊旅客（如老、弱、病、残、孕等）解决出行困难，提供必要的帮助；维护候车区域及站台秩序，确保旅客安全、文明候车；组织旅客按照票面信息有序检票进站，防止误乘、漏乘事件发生；关注旅客动态，及时发现并处理旅客在车站内遇到的突发困难或矛盾纠纷，努力提升旅客满意度。

（二）车站运行组织与协调

车站的高效运行离不开科学的组织与顺畅的协调。站务管理人员需深度参与车站日常运行计划的执行与调整。具体而言，需密切关注列车到发动态，与行车调度部门保持实时沟通，确保接发列车作业的准确无误；合理调配站内客运资源，如检票口、候车区、广播系统等，以适应客流变化；协调车站内部各岗位（如售票、安检、站台、客服等）之间的工作衔接，确保信息传递及时、工作配合默契；同时，还需与铁路公安、卫生防疫、商业服务等驻站单位以及地方交通部门保持良好沟通，共同应对各类运营问题，保障车站整体运行的顺畅高效。

（三）安全生产管理

安全是铁路运输的生命线，高铁站务管理岗位对安全生产负有直接责任。首要任务是严格执行各项安全规章制度，落实安全生产责任制，确保人身安全、行车安全和设备安全。日常工作中，需定期对站内安全设施、消防器材、应急设备等进行检查，确保其处于良好状态；组织或参与安全隐患排查与整改工作，对发现的不安全因素及时上报并采取防范措施；加强对旅客的安全宣传教育，引导旅客遵守安全规定，禁止携带危险品进站上车；在作业过程中，严格执行作业标准和安全卡控措施，防止各类安全事故的发生。

（四）人员管理与团队建设

作为管理岗位，带领团队达成工作目标是重要职责之一。站务管理人员需负责本班组或本区域员工的日常管理工作，包括工作安排、考勤考核、业务指导与培训等。应关注员工思想动态，积极开展思想政治工作，营造积极向上的团队氛围；组织开展业务学习和技能练兵活动，提升团队整体业务素质和应急处置能力；激励员工积极性和创造性，培养员工的责任感和归属感，打造一支业务精湛、作风过硬、团结协作的客运服务团队。

（五）应急处置

高铁站人员密集、情况复杂，各类突发事件时有发生，高效的应急处置能力是站务管理人员的必备素质。需熟悉各类应急预案，掌握应急处置流程和方法。在发生旅客意外伤害、设备故障、恶劣天气、公共卫生事件等突发事件时，能迅速启动应急预案，沉着指挥，有效组织人员疏散、现场救援、信息上报等工作，最大限度地减少事件造成的损失和影响，保障旅客生命财产安全和车站正常秩序。

二、岗位行为规范

为确保职责的有效履行，高铁站务管理人员必须严格遵守以下行为规范：

（一）职业素养规范

应具备强烈的事业心和责任感，热爱铁路客运事业，恪尽职守，勤勉工作。始终坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，将旅客需求放在首位。保持高度的组织纪律性，服从命令，听从指挥。具备良好的职业道德，廉洁自律，公道正派，不利用职务之便谋取私利。

（二）业务能力规范

需熟练掌握铁路客运规章制度、站务作业标准和业务流程。具备较强的语言表达能力和沟通协调能力，能清晰、准确地与旅客及内部人员交流。拥有良好的观察、分析和判断能力，能及时发现问题并果断采取措施。具备一定的文字综合能力，能准确填写各类工作记录和报告。熟练操作车站各类客运服务设备和信息系统。

（三）仪容仪表规范

上岗时应按规定着装，衣帽整洁、得体、规范，佩戴统一的职务标志。保持个人卫生良好，发型、妆容符合职业要求，精神饱满，面带微笑，展现铁路员工的良好精神风貌。

（四）言行举止规范

在工作中，应使用规范、文明的服务用语，语气亲切、态度和蔼、耐心周到地为旅客服务。举止得体，站姿、坐姿端正，行走稳健。对待旅客一视同仁，不与旅客发生争执，严禁使用服务忌语。在任何情况下，都应保持冷静和克制，以理服人。

（五）纪律要求规范

严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间坚守岗位，不做与工作无关的事情。严格遵守保密纪律，不泄露工作秘密和旅客个人信息。严格执行请示汇报制度，重大问题及时上报，不得擅自处理。

高铁站务管理岗位是高铁车站运营的中枢，其职责的履行质量直接关系到铁