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快递行业作业流程规范

一、引言

快递行业作为现代服务业的关键组成部分，其作业流程的规范与否直接关系到服务质量、运营效率、客户满意度乃至行业的健康发展。为确保快递服务全程的顺畅、安全与可控，制定并严格执行一套科学、细致的作业流程规范，是每一家快递企业提升核心竞争力的基础。本规范旨在为快递行业各环节作业提供明确指引，以期实现标准化操作，降低运营风险，保障寄递双方合法权益。

二、揽收环节规范

揽收是快递服务的起点，亦是把控邮件质量与客户体验的第一道关口。

（一）订单接收与确认

快递企业应提供便捷的下单渠道，包括线上平台、电话预约等。客服人员或系统在接收订单后，需与寄件人确认以下信息：寄件人及收件人姓名、联系方式、详细地址（应具体到街道门牌号或小区楼栋单元号）、邮件品名、预估重量与体积、是否保价及保价金额、期望揽收时间等。信息确认无误后，生成订单并分派至相应区域的揽收员。

（二）上门揽收与验视

揽收员接到揽收任务后，应准时到达约定地点。到达后，首先向寄件人出示工牌，表明身份。核心工作在于对托寄物进行严格验视：

1.询问与核对：主动询问托寄物内容，核对是否与申报品名一致。

2.开拆验视：原则上，所有托寄物均需开拆验视内件。对于寄件人声明为隐私物品或不便开拆的，应引导其理解验视规定的必要性，或采用其他方式确认内件安全性。

3.禁限寄品检查：严格检查是否包含国家法律法规明令禁止寄递的物品（如易燃易爆品、管制刀具、毒品等）及企业规定的限寄物品。发现禁寄品应拒绝收寄，并向寄件人说明原因，必要时报告相关部门。对限寄品，需确认是否符合邮寄条件及是否需要特殊处理。

4.包装检视：检查托寄物包装是否完好、牢固，能否承受正常运输过程中的挤压、颠簸。对于包装不合格的，应建议寄件人进行加固或更换，或提供专业的包装服务。

（三）包装与标识

1.包装操作：根据托寄物的性质、形状、重量，选择合适的包装材料（如纸箱、信封、塑料袋、气泡膜、填充物等）。对于易碎品，需进行防震、防压处理；对于液体，需确保密封不漏；对于不规则物品，需妥善固定，避免在运输途中晃动、损坏。

2.运单填写与粘贴：指导或协助寄件人清晰、准确、完整地填写快递运单（电子运单或纸质运单），确保信息与确认内容一致。运单应粘贴在邮件外包装的平整、醒目位置，避免覆盖或折叠关键信息。对于大件或不规则件，可在不同侧面粘贴多份运单或清晰的标识。

（四）计费与结算

根据邮件的重量、体积（若体积重量大于实际重量，则按体积重量计费）、运输距离、是否保价等因素，按照企业公布的资费标准计算费用，并向寄件人清晰说明。支持多种结算方式，如现付、到付、月结等。完成费用结算后，向寄件人提供相应凭证。

（五）揽收确认与交接

揽收员将揽收的邮件与运单信息进行核对，确认无误后，通过手持终端等设备完成揽收信息的上传，并向寄件人告知邮件查询方式及大致送达时间。将揽收的邮件按规定及时带回营业网点或集散点，与下一环节人员办理交接手续。

三、中转运输环节规范

中转运输是连接揽收与派送的纽带，其效率与安全性直接影响邮件的整体时效与完好率。

（一）站点内部处理与交接

揽收员将邮件带回网点后，网点操作人员需对邮件进行接收、核对、分拣（按目的地或中转方向）、建包（对于小件）或集装。操作过程中应轻拿轻放，避免抛扔、踩踏。建包时需使用合格的编织袋或集装箱，封装牢固，并在包牌或集装箱上注明相关信息（如始发站、目的站、件数、重量等）。完成处理后，与运输环节人员办理交接，双方签字确认。

（二）干线运输

1.车辆调度与装载：根据邮件量、目的地等合理调度运输车辆，选择适宜的车型。装载前，对车辆进行安全检查和清洁。装载时，应遵循“重不压轻、大不压小、方不压圆、防潮防晒”的原则，合理规划装载空间，确保邮件稳固，防止运输途中发生碰撞、挤压、散落。对于有特殊要求的邮件（如易碎品、冷藏品），应单独放置并做明显标识。

2.在途运输与监控：驾驶员需严格遵守交通法规，确保行车安全。企业应建立车辆在途监控系统，实时掌握车辆位置、行驶状态及邮件情况。运输途中如遇异常天气、路况或车辆故障，应及时上报并采取应急措施，确保邮件安全。

3.站点间交接：车辆到达目的站点或中转分拨中心后，驾驶员与接收方人员共同核对邮件数量、信息，检查外包装是否完好。如有差异或破损，应立即在交接单上注明，并及时上报处理。

（三）分拨中心操作

分拨中心是邮件集散的关键节点，作业流程包括：

1.卸车：将到站车辆的邮件安全、有序卸下。

2.分拣：根据邮件目的地信息，通过人工分拣或自动化分拣设备将邮件分到相应的格口或区域。分拣过程中需仔细核对运单信息，确保分拣准确，避免错分、漏分。

3.复核与建包/装载：对分拣后的邮件进行复核，确认无误后，按派送区域或下一中转方向进行建包或直接装