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连锁餐饮服务标准化流程手册

引言

本手册旨在为连锁餐饮品牌旗下各门店提供一套统一、规范、高效的服务流程标准。通过系统化的服务规范，确保顾客在任何一家门店都能获得一致且优质的用餐体验，从而提升品牌形象、顾客满意度与忠诚度，并最终促进门店经营效益的稳步增长。本手册适用于品牌旗下所有门店的一线服务人员及管理人员。

一、服务理念与目标

1.1核心服务理念

我们秉持“以客为尊，用心服务”的核心服务理念。每一位员工都应将顾客满意度放在首位，通过专业、热情、细致的服务，让顾客感受到品牌的温度与价值。

1.2服务目标

*一致性：确保所有门店、所有员工提供的服务质量与标准高度统一。

*及时性：快速响应顾客需求，减少顾客等待时间。

*专业性：员工具备扎实的产品知识、服务技能与良好的沟通能力。

*友善性：营造亲切、愉悦的用餐氛围，让顾客感受到真诚与尊重。

*高效性：以最合理的流程和资源投入，实现最佳的服务产出。

二、服务人员基本素养与行为规范

2.1仪容仪表规范

*着装：统一穿着品牌指定工服，确保干净、整洁、无破损、无异味。工牌佩戴于指定位置，端正清晰。

*发型：发型整齐利落，不染夸张发色。男性员工发长不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发应束起，刘海不遮眼。

*妆容：女性员工可化淡雅职业妆，保持自然清新。避免浓妆艳抹及使用气味过于浓烈的香水。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不染鲜艳指甲油。上岗前避免食用有异味的食物。

2.2服务用语规范

*基本要求：语言文明、礼貌、热情、友善。使用普通话，发音标准，语速适中，吐字清晰。

*常用问候语：“您好！欢迎光临！”、“请问几位？”、“这边请！”、“请问有预定吗？”、“请稍等！”、“让您久等了！”、“请问还需要点什么吗？”、“请问哪位买单？”、“谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临！”

*禁忌用语：避免使用否定语、命令式、不耐烦或含糊不清的语言。禁用服务忌语。

2.3行为举止规范

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠放于腹前。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓，注意避让顾客。

*手势：指引方向时应使用标准手势，掌心向前，五指并拢或自然张开。避免指指点点或使用不礼貌手势。

*表情：保持微笑服务，眼神真诚，与顾客交流时应注视对方。

*其他：工作时间不闲聊、不玩手机、不做与工作无关的事情。不在顾客面前整理仪容、搔头挖鼻等。

三、核心服务流程标准

3.1餐前准备（OpeningPreparation）

*3.1.1环境准备：

*确保餐厅内外环境卫生整洁，地面、桌面、座椅、门窗、墙面、天花板无污渍、无杂物、无蛛网。

*检查并确保照明、空调、通风、音响等设备正常运行，温度适宜，光线柔和，背景音乐音量适中。

*餐桌椅摆放整齐，餐具、杯具、餐巾、菜单等物品洁净完好，并按标准摆放到位。

*检查洗手间清洁卫生、洗手液、纸巾、干手器等是否齐全并正常使用，及时清理异味。

*3.1.2物料准备：

*根据预估客流量，备足各类餐具、杯具、餐巾纸、打包袋、调味品（如酱油、醋、辣椒等）、菜单等，并确保其质量符合标准。

*检查吧台区域，确保酒水、饮料、原材料充足，制作工具洁净完好。

*3.1.3人员准备：

*员工提前到岗，按规定着装，整理仪容仪表。

*召开班前会，明确当日工作重点、服务标准、菜品信息（如新品、沽清、促销活动等）、人员分工及注意事项。

*进行服务技能演练（如托盘、摆台、点单等），确保熟练掌握。

3.2迎宾接待（GreetingSeating）

*3.2.1迎宾问候：

*当顾客走近餐厅门口约1-2米范围内，迎宾人员应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临！”

*若顾客携带物品较多或有老弱病残孕等特殊顾客，应主动提供帮助。

*3.2.2询问引导：

*询问顾客：“请问几位用餐？”或“请问有预定吗？”

*如有预定，核实预定信息后，引导至相应座位。

*如无预定，根据顾客人数及用餐偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下），引导至合适的座位。引导时应走在顾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*3.2.3带位入座：

*到达座位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人优先）。

*待顾客入座后，将干净的菜单双手递送给每位顾客（通常从主宾或女士开始），并说：“您好，这是我们的菜单，请您慢慢看。”

*若餐厅客满需要等位，应礼貌告知顾客：“实在抱歉，目前座位已满，麻烦您稍等片刻，我们会尽快为您安排。”并提供等位区座