售后服务中的客户 fundamental attribution error 识别与纠正.docVIP

售后服务中的客户fundamentalattributionerror识别与纠正

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户将服务延迟完全归咎于客服态度，这可能是（）

A.正常反应B.fundamentalattributionerror

C.客户故意刁难D.沟通不畅

2.以下哪种表现可能是客户的fundamentalattributionerror（）

A.因产品设计缺陷抱怨客服B.合理反馈产品问题

C.与客服正常沟通D.配合售后维修

3.客服识别客户fundamentalattributionerror首先要（）

A.直接反驳B.倾听客户C.打断客户D.回避问题

4.纠正客户fundamentalattributionerror的关键是（）

A.据理力争B.提供证据C.指责客户D.保持沉默

5.当客户出现fundamentalattributionerror时，客服应（）

A.马上结束对话B.耐心解释C.投诉客户D.不予回应

6.客户因一次服务失误就认为整个售后团队都差，这是（）

A.客观评价B.fundamentalattributionerror

C.理性判断D.基于事实

7.客服在纠正错误归因时，最好（）

A.强硬态度B.委婉态度C.无所谓态度D.愤怒态度

8.客户把产品故障归因于客服操作，这（）

A.一定正确B.可能是fundamentalattributionerror

C.肯定是客服问题D.不需要处理

9.识别客户错误归因要注意（）

A.客户情绪B.自身利益C.随意猜测D.忽略细节

10.纠正客户错误归因后要（）

A.不再跟进B.确认客户理解C.让客户道歉D.继续争论

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些情况可能属于客户的fundamentalattributionerror（）

A.因快递问题指责客服B.因天气影响服务怪客服

C.因自身操作不当怪产品D.因产品质量反馈问题

2.客服识别客户fundamentalattributionerror的方法有（）

A.分析客户话语B.观察客户表情

C.猜测客户想法D.了解事件全貌

3.纠正客户fundamentalattributionerror的方式有（）

A.摆事实B.讲道理C.发脾气D.引导客户思考

4.客服面对客户fundamentalattributionerror时应保持（）

A.冷静B.礼貌C.专业D.激动

5.客户产生fundamentalattributionerror的原因可能有（）

A.信息不足B.情绪冲动C.自身偏见D.客观事实

6.当客户出现fundamentalattributionerror，客服可以（）

A.先安抚情绪B.直接纠正错误

C.提供替代方案D.倾听客户诉求

7.以下有助于客服处理客户错误归因的做法是（）

A.了解产品知识B.掌握沟通技巧

C.忽视客户意见D.提升应变能力

8.客服纠正客户错误归因后还需做（）

A.跟进服务B.确认客户满意度

C.不再联系客户D.记录事件

9.识别客户错误归因要避免（）

A.主观臆断B.客观分析

C.以偏概全D.全面了解

10.客服在处理客户fundamentalattributionerror时语言表达应（）

A.简洁明了B.复杂难懂

C.礼貌诚恳D.含糊不清

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出的所有问题都是基于事实的。（）

2.客服面对客户的fundamentalattributionerror应直接指出。（）

3.客户情绪激动时更容易出现fundamentalattributionerror。（）

4.识别客户错误归因主要靠猜测客户心理。（）

5.纠正客户错误归因不需要考虑客户感受。（）

6.客户因不了解情况产生的错误判断属于fundamentalattributionerror。（）

7.客服可以通过提供数据来纠正客户的错误归因。（）

8.处理