售后服务中的客户 peak - end rule 应用策略.docVIP

售后服务中的客户peak-endrule应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule重点关注客户体验的（）

A.全程平均感受B.高峰和结束时刻

C.开始和结束时刻D.最糟糕时刻

2.在售后服务中，运用Peak-endrule首先要（）

A.降低成本B.提高员工效率

C.识别客户体验峰值D.增加服务项目

3.若想利用Peak-endrule提升客户满意度，结束服务时应（）

A.快速打发客户B.给客户留下良好印象

C.提出新问题D.强调服务不足

4.客户Peak-endrule体验中的“高峰”是指（）

A.服务时间最长点B.情绪最积极点

C.服务成本最高处D.等待时间最长处

5.售后服务中运用Peak-endrule，要（）

A.忽略客户抱怨B.注重服务流程

C.只关注高端客户D.减少服务环节

6.当客户体验处于“低谷”时，服务人员应（）

A.停止服务B.快速扭转局面

C.记录问题后续处理D.告知客户服务难度大

7.按照Peak-endrule，优化售后服务应（）

A.减少服务次数B.提高服务频率

C.强化关键体验节点D.增加服务费用

8.Peak-endrule认为客户对体验的评价基于（）

A.整体服务时长B.部分关键时刻

C.服务团队规模D.服务设施好坏

9.售后服务中要打造体验“高峰”，可通过（）

A.提供意外惊喜B.严格服务标准

C.降低服务预期D.减少服务沟通

10.运用Peak-endrule，对客户投诉应（）

A.拖延处理B.快速有效解决

C.记录但不处理D.推诿给其他部门

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中体现Peak-endrule的做法有（）

A.服务开始时热情接待

B.服务过程中解决关键问题

C.结束时赠送小礼品

D.服务全程平淡无奇

2.以下属于客户体验“高峰”的场景有（）

A.快速解决难题

B.获得个性化关怀

C.长时间等待

D.收到真诚道歉

3.运用Peak-endrule提升售后服务质量，需要关注（）

A.服务人员态度

B.服务流程优化

C.客户反馈收集

D.服务成本控制

4.为打造良好的结束体验，可采取的措施有（）

A.确认客户问题解决

B.提供后续服务建议

C.表达感谢

D.直接挂断电话

5.识别客户体验峰值的方法有（）

A.客户调查

B.服务人员观察

C.分析投诉记录

D.随意猜测

6.基于Peak-endrule的售后服务策略包括（）

A.培训服务人员

B.建立客户反馈机制

C.忽视客户需求

D.持续改进服务

7.以下哪些会影响客户Peak-endrule体验（）

A.服务速度

B.服务质量

C.服务环境

D.服务价格

8.打造客户体验“高峰”的手段有（）

A.提供增值服务

B.超出客户期望

C.降低服务标准

D.个性化服务

9.在售后服务中应用Peak-endrule的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.增加客户投诉

D.提升品牌形象

10.运用Peak-endrule时，处理客户负面体验的方法有（）

A.及时道歉

B.提出解决方案

C.装作没听见

D.给予适当补偿

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule对售后服务没有实际意义。（）

2.客户体验的“高峰”时刻只能有一个。（）

3.售后服务结束时随便说几句就能满足Peak-endrule。（）

4.关注Peak-endrule可忽视服务过程中的小问题。（）

5.运用Peak-endrule需关注客户情绪变化。（）

6.只要提高服务价格，就能提升客户Peak-endrule体验。（）

7.客户体验的“结束”时刻对整体评价影响不大。（）

8.识别客户体验峰值是运用Peak-endrule的前提。（）

9.为打造“高峰”体验，可无限制增加服务成本。（）

10.忽视客户投诉不会影响Peak-endrule体验。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Peak-endrule在