售后服务中的客户 resilience 与 self - efficacy 培养策略.docVIP

售后服务中的客户resilience与self-efficacy培养策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户resilience主要指客户的（）

A.消费能力B.恢复能力C.购买意愿D.投诉频率

2.增强客户self-efficacy的关键是（）

A.降低价格B.提供培训C.增加广告D.快速响应

3.以下哪个有助于提升客户resilience（）

A.忽视客户反馈B.定期回访C.减少服务项目D.提高产品价格

4.客户self-efficacy提升后会更（）

A.依赖客服B.独立解决问题C.频繁投诉D.减少购买

5.售后服务中培养客户resilience的第一步是（）

A.分析客户需求B.降低服务成本C.更换服务人员D.增加赠品

6.为培养self-efficacy，客服应（）

A.直接给出解决方案B.引导客户自己思考方案C.拖延解决问题时间D.让客户等待

7.客户resilience低可能导致（）

A.再次购买B.向他人推荐C.流失客户D.增加好评

8.增强客户self-efficacy的有效方式是（）

A.给予物质奖励B.提供成功案例C.增加服务流程D.提高服务门槛

9.售后服务中提升客户resilience需关注（）

A.竞争对手动态B.客户情绪变化C.员工绩效D.市场趋势

10.培养客户self-efficacy对企业的好处是（）

A.增加运营成本B.提升客户忠诚度C.减少产品销量D.降低品牌形象

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.培养客户resilience的方法有（）

A.建立情感联系B.提供知识资源C.忽视客户困难D.快速处理问题

2.提升客户self-efficacy的途径包括（）

A.个性化服务B.客户教育C.否定客户想法D.树立榜样

3.影响客户resilience的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.客户自身性格D.广告宣传

4.售后服务中培养self-efficacy可以通过（）

A.鼓励客户尝试B.详细解释问题C.责备客户失误D.及时反馈结果

5.有助于提升客户resilience的服务举措有（）

A.24小时客服B.定期关怀C.复杂流程D.积极倾听

6.增强客户self-efficacy的沟通技巧有（）

A.用肯定语言B.打断客户C.引导式提问D.贬低客户能力

7.客户resilience高的表现为（）

A.能应对问题B.轻易放弃C.积极寻求解决方案D.抱怨不断

8.培养self-efficacy时，企业应（）

A.提供多种资源B.限制客户行动C.建立反馈机制D.给予积极评价

9.提升客户resilience对售后服务的意义在于（）

A.减少客户流失B.降低服务成本C.提高客户满意度D.增加投诉量

10.促进客户self-efficacy培养的因素有（）

A.过往成功经历B.他人鼓励C.消极的反馈D.困难的任务

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户resilience与客户忠诚度没有关系。（）

2.培养客户self-efficacy不需要了解客户需求。（）

3.提升客户resilience可降低客户流失风险。（）

4.客服直接替客户解决问题能更好培养self-efficacy。（）

5.客户性格对其resilience没有影响。（）

6.提供优质售后服务能增强客户self-efficacy。（）

7.培养客户resilience无需关注客户情绪。（）

8.客户self-efficacy越高，越愿意自主解决问题。（）

9.忽视客户反馈有利于提升客户resilience。（）

10.企业建立反馈机制对培养self-efficacy有帮助。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述培养客户resilience的重要性。

答案：提升客户应对问题的能力，降低客户流失风险，