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地铁客运服务满意度调查规定
一、概述
地铁客运服务满意度调查是提升乘客体验、优化运营管理的重要手段。通过系统性的调查与数据分析，地铁运营方能够了解乘客需求，发现服务短板，并制定针对性改进措施。本规定旨在规范地铁客运服务满意度调查的流程、内容与结果应用，确保调查的科学性、客观性与有效性。
二、调查目的与原则
（一）调查目的
1.评估客运服务的整体质量与乘客满意度。
2.识别服务中的优势与不足，为持续改进提供依据。
3.监测关键服务指标的变化趋势，如候车时间、车厢拥挤度、站务人员响应速度等。
（二）调查原则
1.**客观性**：基于乘客实际体验，避免主观偏见。
2.**全面性**：覆盖购票、乘车、到达等全流程服务环节。
3.**匿名性**：保护乘客隐私，鼓励真实反馈。
4.**动态性**：定期开展调查，跟踪改进效果。
三、调查对象与方式
（一）调查对象
1.所有地铁乘客，包括普通乘客、高峰时段乘客、夜间乘客等。
2.特殊群体（如老年人、儿童）的出行需求与体验。
（二）调查方式
1.**线上调查**：通过地铁APP、公众号等渠道推送问卷。
（1）问卷内容：包含选择题、量表题（如1-5分满意度评分）。
（2）示例数据：每日投放问卷量≥500份，有效回收率≥30%。
2.**线下调查**：在车站设置临时问卷点，由工作人员引导填写。
（1）重点车站：如换乘站、大客流站点。
（2）频次：高峰时段每2小时投放一次。
3.**神秘乘客**：随机安排工作人员模拟乘客体验，记录服务细节。
四、调查内容与指标
（一）核心服务指标
1.**购票服务**
（1）购票便捷性（自助设备、人工窗口效率）。
（2）票价透明度（票价公示、优惠政策宣传）。
2.**乘车体验**
（1）候车时间（平均等待时间≤3分钟）。
（2）车厢拥挤度（高峰时段人均空间≥0.1平方米）。
（3）车内设施（空调、照明、扶手等完好率≥95%）。
3.**站务服务**
（1）人员响应速度（问询平均答复时间≤20秒）。
（2）安全提示（广播、标识清晰度）。
4.**投诉处理**
（1）投诉渠道便捷性（APP、客服热线等）。
（2）问题解决效率（平均处理时长≤24小时）。
（二）附加服务
1.无障碍设施（电梯、卫生间等覆盖率）。
2.公共卫生（车厢清洁频率≥每日4次）。
五、结果分析与应用
（一）数据分析方法
1.**定量分析**：统计满意度评分均值、占比等。
（1）示例：整体满意度评分≥4.2分（满分5分）。
2.**定性分析**：整理开放性问题中的建议与投诉类型。
（二）结果应用
1.**服务改进**：针对低分项制定专项提升计划（如优化排队流程）。
2.**绩效考核**：将满意度数据纳入站务人员考核指标。
3.**公开透明**：定期发布满意度报告，接受乘客监督。
六、保障措施
（一）组织保障
1.成立满意度调查小组，明确各部门职责（如市场部、技术部）。
2.每季度召开分析会议，部署调查任务。
（二）技术保障
1.问卷系统需支持数据实时导出与可视化展示。
2.采用防刷题机制（如验证码、IP限制）。
（三）资源保障
1.年度预算中明确调查经费（如问卷设计、奖品激励）。
2.培训调查人员，确保操作规范。
七、附则
本规定自发布之日起施行，每两年修订一次。调查结果的应用细则由运营方另行制定。
**一、概述**
地铁客运服务满意度调查是提升乘客体验、优化运营管理的重要手段。通过系统性的调查与数据分析，地铁运营方能够了解乘客需求，发现服务短板，并制定针对性改进措施。本规定旨在规范地铁客运服务满意度调查的流程、内容与结果应用，确保调查的科学性、客观性与有效性。
二、调查目的与原则
（一）调查目的
1.评估客运服务的整体质量与乘客满意度。
（1）通过量化指标和定性反馈，全面衡量乘客对地铁服务的满意程度。
（2）识别不同乘客群体（如首次乘客、通勤族、老年人、携带大件行李乘客）的差异化需求与体验痛点。
2.识别服务中的优势与不足，为持续改进提供依据。
（1）量化各服务环节（购票、候车、乘车、换乘、下车、投诉处理等）的满意度得分。
（2）归纳高频投诉点与表扬点，形成服务改进的优先级清单。
3.监测关键服务指标的变化趋势，如候车时间、车厢拥挤度、站务人员响应速度等。
（1）通过周期性调查，追踪改进措施的实施效果。
（2）对比不同线路、不同时段的服务表现，发现管理短板。
（二）调查原则
1.**客观性**：基于乘客实际体验，避免主观偏见。
（1）设计中性问题，避免引导性或情绪化措辞。
（2）多采用客观选择题和评分量表。
2.**全面性**：覆盖购票、乘车、到达等全流程服务环节。
（1）设计能够反映全旅程体验的调查问卷。
（2）兼顾硬件设施（如车厢
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