药房客户满意度（患者-医护）调查与改进方案.docVIP

??药房客户满意度（患者-医护）调查与改进方案

（一）调查方案设计基础

在设计调查方案时，参考了国内外多项关于医疗服务满意度调查的权威文献，明确以SERVQUAL模型为理论依据，从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度来构建问卷指标体系。借鉴以往成功的药房客户满意度调查经验，将调查对象精准定位为近三个月内在药房有取药经历的患者及与之有业务往来的医护人员，以确保调查数据的有效性。为了全面收集反馈信息，采用多种调查方式结合的策略，包括现场问卷调查、在线电子问卷以及电话访谈等，以适应不同客户群体的使用习惯。

根据统计学原理，确定样本量的计算方法。以本地区同规模医院药房的过往数据为参考，预估总体标准差，设定置信水平为95%，允许误差为5%，从而计算出合理的样本量。问卷设计过程中，充分考虑到患者和医护人员的不同认知水平和关注点，针对患者设计通俗易懂的问题，针对医护人员则增加一些专业性较强的服务评价维度。运用Likert量表对问题进行量化，从“非常满意”到“非常不满意”设置5-7个等级选项，便于数据的统计和分析。

在问卷初稿完成后，邀请了药学专家、医护人员代表以及患者代表进行预调查，对问卷的内容效度和信度进行评估，根据反馈意见对问卷进行优化调整。参考相关行业标准，对于调查中涉及的服务流程、药品供应等关键指标，制定明确的评价标准，确保调查结果的客观性和可比性。在调查时间安排上，充分考虑到医院业务的季节性和周期性特点，选择在业务相对平稳的时间段进行调查，以获取具有代表性的数据。为了保证调查的顺利进行，对参与调查的工作人员进行统一培训，明确调查流程、问题解释口径以及数据记录规范等内容。

（二）患者满意度调查要点

在患者满意度调查中，重点关注患者对药房等候时间的评价。通过在药房设置时间监测设备，统计患者从挂号到取药的全过程时长，并与行业平均水平对比分析。调查患者对药品价格的接受程度时，参考市场同类药品价格以及医保报销政策，设置专门的问题了解患者对药品性价比的看法。了解患者对药房工作人员服务态度的感受，从语言沟通、肢体动作、解答疑问的耐心程度等多个角度设计问题，收集患者的直观反馈。

对于患者对药品信息的获取需求，通过调查发现超过70%的患者希望在取药时了解药品的用法用量、注意事项等详细信息，为改进服务提供方向。观察患者在药房的取药环境体验，调查内容包括药房的空间布局、卫生状况、座椅设置等方面，依据调查结果优化药房环境。调查患者对药房提供的便民服务措施的知晓度和使用满意度，如免费开水供应、药品咨询等，根据反馈决定是否增加或改进相关服务。

研究患者对药房药品供应齐全性的评价，通过分析患者需求与药房库存记录的匹配度，找出药品供应不足的问题点。采用案例分析法，收集患者对特殊药品（如冷链药品、毒麻药品）管理和发放流程的意见，确保特殊药品管理既符合规定又满足患者需求。调查不同年龄段患者对药房服务的需求差异，例如老年患者更注重药品说明的字体大小和语音提示，年轻患者则更倾向于线上服务渠道。通过患者投诉记录分析，总结患者不满的高频问题，如药品调配错误、发药速度慢等，作为重点改进项目进行深入调查。

（三）医护人员满意度调查重点

医护人员满意度调查聚焦于药房与临床科室之间的沟通协作情况。采用沟通频次、信息传递准确性等指标进行量化评估，了解双方在药品需求、特殊医嘱等方面的沟通效果。调查医护人员对药房药品配送及时性的满意度，根据药房配送记录和医护人员反馈，统计药品从申请到送达科室的平均时长，评估配送效率。研究医护人员对药房药品质量的信任度，参考药品检验报告以及临床使用反馈，分析药房药品质量管控措施的有效性。

了解医护人员对药房提供的药学支持服务的需求，如药物治疗方案咨询、药物相互作用分析等，通过问卷调查和访谈确定服务改进方向。调查医护人员对药房工作流程便捷性的看法，分析现有流程中是否存在繁琐环节影响工作效率，例如处方审核流程、药品请领流程等。关注医护人员对药房工作人员专业能力的评价，从药学知识储备、问题解决能力等维度进行调查，以提升药房人员专业素质。

分析医护人员对药房库存管理的意见，通过对比药房库存周转率和临床需求满足率，找出库存管理中的优化点。调查医护人员对药房信息化系统的使用体验，了解系统在医嘱传输、药品查询等功能方面的便捷性和稳定性，推动系统升级优化。采用小组讨论的方式，收集医护人员对药房在应对突发公共卫生事件时的应急保障能力的建议，完善药房应急预案。调查不同科室医护人员对药房服务的特殊需求，如手术室对无菌药品的特殊要求，肿瘤科对化疗药物的管理需求等，实现个性化服务提升。

（四）调查数据分析方法

运用统计学软件SPSS对收集到的数据进行录入和整理，对各项指标进行描述性统计分析，计算均值、标准差、中位数等统计量，直观呈现调查结果