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酒店餐饮服务操作标准手册

前言

餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的一环，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在为酒店餐饮部从业人员提供一套清晰、规范、专业的操作指引，确保每一位客人都能享受到始终如一的优质服务。我们相信，标准化的操作是基础，而用心的服务是灵魂。全体餐饮部同仁应深入理解并严格执行本手册中的各项规定，不断提升服务技能与职业素养，共同塑造酒店餐饮的卓越口碑。

第一章：餐前准备

1.1个人准备

仪容仪表：

*制服必须干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。

*发型需利落整洁，男性发长不宜过耳，女性若长发应适当束起，以显精神。发色以自然色为宜。

*面部修饰：男性应每日剃须，保持面容清爽；女性可化淡雅职业妆，展现专业与活力。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹颜色艳丽的指甲油。

*饰品：宜少而精，避免佩戴夸张或可能影响操作的饰品。

岗前自查：

*检查个人卫生，确保无异味。

*调整工作状态，保持积极饱满的精神面貌，面带微笑。

*熟悉当日特色菜品、推荐饮品、促销活动及可能的客情信息。

1.2环境与物品准备

区域清洁：

*用餐区域：地面洁净，桌椅摆放整齐，桌面无灰尘、无水渍、无杂物。椅面、椅背保持清洁。

*服务台：台面整洁，所需物品摆放有序。

*布草间、备餐间：保持清洁、干燥、通风，物品分类存放，取用方便。

*餐具柜：内外清洁，餐具存放有序。

摆台规范：

*严格按照酒店规定的标准摆台模式进行操作，确保餐具间距、位置准确统一。

*检查餐具洁净度：无破损、无污渍、无水痕，光亮洁净。

*餐巾折叠：手法规范，造型美观统一，置于餐位指定位置。

*菜单、酒单：确保洁净、完整、无涂改，页码齐全，摆放于餐位右侧或指定位置。

物品备齐：

*服务用具：托盘、开瓶器、打火机（确保安全）、点菜单、笔、干净抹布等准备充足并检查其可用性。

*布草：台布、口布、餐巾、托盘垫等按需求备足，分类存放。

*调味品：盐、胡椒、糖等常用调味品确保充足，并擦拭干净瓶身，摆放整齐。

1.3餐前例会与检查

*准时参加餐前例会，认真听取管理人员对当日工作的安排、注意事项及特殊要求。

*与厨房及其他相关岗位进行简要沟通，了解当日沽清菜品、备餐情况。

*领班/主管对餐前准备工作进行全面检查，确保符合标准后方可开始营业。

第二章：迎宾与引座

2.1迎宾礼仪

*迎宾员应站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，精神饱满，面带微笑。

*当客人走近时，应主动上前问候，问候语清晰、热情、得体，如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好！”

*主动询问客人是否有预定，如：“请问您有预定吗？”或“请问有预定的姓名吗？”

*若客人有预定，应快速准确核对预定信息；若客人无预定，则根据餐厅当时的客情及客人需求，安排合适的餐位。

2.2引座服务

*确认客人人数及偏好（如是否有靠窗、安静角落等特殊需求），尽可能予以满足。

*引导客人时，应走在客人左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意客人，并使用礼貌用语，如：“这边请”、“请跟我来”。

*到达餐位后，主动为客人拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅）。拉椅动作轻柔，避免发出刺耳声响。

*待客人入座后，可简要介绍餐厅环境或当日特色，如：“您的座位这边请，今天我们有XX特色菜品，稍后服务员会为您详细介绍。”

*通知区域服务员前来为客人提供服务，如：“这是您的服务员XXX，有任何需要请随时吩咐。”随后返回迎宾岗位。

第三章：点餐服务

3.1上前问候与呈递菜单

*引座后，区域服务员应在一分钟内上前问候客人。

*问候语亲切自然，如：“您好，欢迎光临！我是您今天的服务员XXX，很高兴为您服务。”

*为客人提供冰水或指定餐前饮品（根据餐厅规定），服务时从客人右侧进行。

*待客人稍作安顿后，双手呈递菜单、酒单，菜单封面朝上，先递给女士、长者或主宾，再按顺时针方向依次递上。

*询问客人是否需要先浏览饮品单，或直接开始点餐。

3.2菜品介绍与推荐

*熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、分量大小及价格。

*根据客人的人数、年龄、用餐偏好（如是否有忌口、饮食禁忌）以及用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐），主动、专业地进行菜品推荐。

*推荐时应客观真实，突出菜品特色，避免夸大其词或强行推销。可推荐当日特色、招牌菜或厨师长推荐菜品。

*清晰解答客人关于菜品的各种疑问，如食材来源、辣度、是否可做调整等