道路客运站务员标准化操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

道路客运站务员标准化操作规程

文件名称：道路客运站务员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国境内所有道路客运站务员在日常工作中的操作。规程旨在规范站务员的工作行为，确保旅客运输安全、有序，提高客运服务质量。站务员应严格遵守国家相关法律法规，严格执行本规程，做到文明、礼貌、高效地完成各项工作任务。

二、操作前的准备

1.人员准备：

站务员应在上班前进行个人仪容仪表的整理，确保着装整洁、仪容端庄。佩戴好工作牌，熟悉当班工作职责和任务。进行必要的安全教育，了解当班期间的安全注意事项。

2.防护措施：

站务员需佩戴好规定的防护用品，如安全帽、反光背心、手套等，确保自身安全。对易燃、易爆、有毒等危险品，应严格遵循相关安全规定，避免接触。

3.设备状态确认：

检查售票系统、检票闸机、广播设备、安全监控设备等客运站务相关设备是否正常工作。发现故障，及时上报维修人员，确保设备正常运行。

4.环境检查：

检查客运站内的环境卫生，确保站内清洁、无障碍物。检查候车室、检票口、售票厅等区域的安全出口是否畅通，应急照明、消防设施等是否齐全有效。

5.票务准备：

核对当班票务数据，确保售票、退票、改签等操作准确无误。检查备用票券、票据等，确保票务工作顺利进行。

6.旅客引导准备：

了解当班期间的旅客流量、车次信息，制定旅客引导方案。准备必要的指示牌、引导标志等，确保旅客顺利乘车。

7.安全检查：

对客运站内进行安全检查，包括但不限于：旅客行李检查、车辆安全检查、站内消防设施检查等。发现安全隐患，立即采取措施予以消除。

8.交接班准备：

与上、下班站务员进行交接班，详细记录接班时的站务工作情况，包括旅客流量、设备状态、突发事件处理等。接班后，对接班记录进行核实，确保接班工作顺利进行。

9.预案准备：

熟悉客运站应急预案，了解突发事件处理流程。确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地采取应对措施，确保旅客和站务人员的安全。

三、操作的先后顺序、方式

1.接待旅客：

-站务员应主动迎接旅客，微笑服务，引导旅客至候车区域。

-检查旅客证件，确认旅客身份，指导旅客办理购票手续。

-对携带行李的旅客，应提醒其注意行李安全，避免遗失。

2.售票与检票：

-站务员应按照售票系统提示，准确无误地为旅客售票。

-检票时，核对旅客身份和车票信息，确保旅客持票乘车。

-如遇旅客无票或票证不符，应按照规定进行处理。

3.引导旅客：

-根据车次信息，引导旅客至指定候车区域。

-对老年、儿童、孕妇等特殊旅客，应提供特别关照和帮助。

-确保旅客在候车过程中保持安全距离，避免拥挤。

4.车辆引导：

-在车辆进站时，站务员应引导车辆正确停放。

-检查车辆安全设施，确认车辆状态良好。

-协助驾驶员做好旅客上下车工作。

5.上下车服务：

-上下车时，站务员应站在车门两侧，确保旅客安全。

-对有特殊需求的旅客，应提供必要的帮助。

-检查车厢内是否有遗留物品，确保车辆整洁。

6.异常处置：

-如遇旅客突发疾病，站务员应立即启动应急预案，协助旅客就医。

-遇到旅客纠纷，应保持冷静，耐心调解，必要时上报上级处理。

-发生火灾、自然灾害等紧急情况，应迅速组织旅客疏散，确保安全。

7.操作顺序：

-站务员应按照规定的操作顺序进行各项工作，确保流程的连贯性和效率。

-在处理多项任务时，应优先处理紧急和重要任务。

8.作业方式：

-站务员在操作过程中，应遵循标准化作业流程，确保每一步操作准确无误。

-使用规范的语言和动作，保持与旅客的良好沟通。

9.记录与报告：

-站务员应详细记录工作过程中的重要信息，如旅客反馈、设备故障等。

-对异常情况，应及时上报，确保问题得到及时处理。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-售票系统：屏幕显示清晰，操作响应迅速，系统运行稳定，无异常提示。

-检票闸机：运行平稳，闸机开启和关闭动作流畅，传感器工作正常，无卡票现象。

-广播设备：声音清晰，音量适中，播放内容准确无误，无杂音干扰。

-安全监控设备：画面稳定，图像清晰，无信号丢失，设备运行无故障。

-照明设备：照明充足，无故障灯，无异常闪烁。

-消防设施：设备完好，压力正常，指示灯亮，消防器材齐全。

2.异常现象识别：

-售票系统：出现死机、卡票、无法打印车票等情况。

-检票闸机：闸机卡住、无法正常开启或关闭、传感器失灵等。

-广播设备：声音失真、音量异常、播放内容错误、设备发出异常噪音等。

-安全监控设备：画面模糊、闪烁、信号中断、设备