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医院医疗纠纷应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防、及时控制和妥善处理医院医疗纠纷，保护患者、医务人员、医疗机构的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本预案。

（二）工作原则

1.预防为主：加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，注重医患沟通，积极预防医疗纠纷的发生。

2.依法处置：严格按照法律法规和相关规定处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

3.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生医疗纠纷，能够迅速启动应急响应，及时采取有效措施进行处置。

4.统一领导：在医院的统一领导下，各部门密切配合，协同作战，形成处置医疗纠纷的合力。

5.公开透明：及时、准确地向患者及其家属通报医疗纠纷的处理情况，保障其知情权，增强处理工作的透明度。

（三）适用范围

本预案适用于医院内发生的各类医疗纠纷的应急处置工作。

二、组织指挥体系及职责

（一）应急处置领导小组

医院成立医疗纠纷应急处置领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，医务科、护理部、门诊部、保卫科、后勤保障科等相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在医务科，负责日常工作。

（二）各成员职责

1.组长：全面负责医疗纠纷应急处置工作的指挥、协调和决策，及时向上级主管部门报告重大医疗纠纷的处置情况。

2.副组长：协助组长开展工作，具体组织实施医疗纠纷应急处置预案，协调各部门之间的工作配合。

3.医务科：负责组织医疗专家对医疗纠纷进行调查、分析和评估，提出处理意见和建议；协调医患双方进行沟通和协商；负责与卫生行政部门、司法部门等相关单位的联系和沟通。

4.护理部：协助医务科做好护理方面的调查和分析工作，加强护理人员的管理和培训，提高护理服务质量。

5.门诊部：负责接待患者及其家属，做好解释和安抚工作，及时了解患者的需求和意见，协助医务科处理医疗纠纷。

6.保卫科：负责维护医院的正常秩序，保障医院工作人员和患者的人身安全；及时制止扰乱医疗秩序的行为，对涉嫌违法犯罪的人员依法进行处理。

7.后勤保障科：负责提供医疗纠纷应急处置所需的物资和设备保障，确保医院的水电、消防等设施正常运行。

8.其他相关部门：根据应急处置领导小组的统一安排，积极配合做好医疗纠纷的应急处置工作。

三、预防预警机制

（一）医疗质量监控

1.建立健全医疗质量管理体系，加强对医疗质量的日常监督和检查，定期对医疗质量进行评估和分析，及时发现和解决存在的问题。

2.加强对医务人员的业务培训和职业道德教育，提高医务人员的业务水平和服务意识，规范医疗行为。

3.严格执行医疗核心制度，如首诊负责制度、三级查房制度、会诊制度、手术分级管理制度等，确保医疗安全。

（二）医患沟通

1.加强医患沟通管理，建立健全医患沟通制度，要求医务人员在医疗服务过程中主动与患者及其家属进行沟通，及时向其告知病情、治疗方案、医疗风险等信息，增强患者及其家属对医疗服务的理解和信任。

2.定期组织医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和水平。

3.设立专门的医患沟通办公室，负责接待患者及其家属的咨询和投诉，及时处理医患之间的矛盾和纠纷。

（三）投诉处理

1.建立健全投诉处理机制，设立投诉电话和投诉信箱，方便患者及其家属反映问题。

2.对患者及其家属的投诉进行及时登记、调查和处理，将处理结果及时反馈给投诉人。

3.定期对投诉情况进行分析和总结，针对存在的问题采取相应的改进措施，不断提高医疗服务质量。

（四）预警分级

根据医疗纠纷的严重程度和可能造成的影响，将预警分为三级：

1.一级预警：可能引发重大医疗纠纷，严重影响医院正常秩序和社会稳定的情况。

2.二级预警：可能引发较大医疗纠纷，对医院正常秩序和医疗安全造成一定影响的情况。

3.三级预警：可能引发一般医疗纠纷，对医院正常秩序和医疗安全影响较小的情况。

（五）预警发布

当出现可能引发医疗纠纷的情况时，相关部门应及时向应急处置领导小组办公室报告，经领导小组批准后，根据预警分级发布相应的预警信息。预警信息应包括预警级别、可能发生的医疗纠纷类型、影响范围、应采取的措施等内容。

四、应急响应

（一）应急响应分级

根据医疗纠纷的严重程度和发展态势，将应急响应分为三级：

1.一级响应：发生重大医疗纠纷，出现患者死亡、多人重伤等严重后果，或者出现围堵医院、打砸抢等严重扰乱医疗秩序的行为。

2.二级响应：发生较大医疗纠纷，出现患者伤残、较大经济损失等情况，或者出现患者及其家属情绪激动、聚众闹事等影响医院正常秩序的行为。

3.三级响应：发生一般医疗纠纷，患者及其家属对医疗服务存在异议，要求医院给予解释和处理。

（二）响