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地铁车站运营管理办法

一、总则

地铁车站作为城市公共交通的重要组成部分，其高效、安全的运营管理对于保障乘客出行权益、提升城市交通效率至关重要。本办法旨在明确地铁车站运营管理的基本原则、职责分工、服务标准及应急处理流程，确保车站运营的规范化、科学化。

二、运营管理职责

（一）车站管理方职责

1.负责车站日常运营的组织、协调与监督。

2.制定车站服务规范，确保乘客服务设施完好可用。

3.定期开展安全检查，消除安全隐患。

4.配合相关部门处理突发事件。

（二）运营服务人员职责

1.严格执行服务标准，提供礼貌、高效的引导服务。

2.熟练掌握应急处置流程，及时响应乘客需求。

3.定期参与岗位培训，提升专业技能。

（三）第三方合作单位职责（如清洁、安保等）

1.依法依规履行服务合同，确保服务达标。

2.配合车站管理方开展联合检查与整改。

三、运营服务规范

（一）乘客服务管理

1.保持站厅、站台等公共区域整洁有序。

2.设置清晰的服务指引标识，包括出入口、换乘通道、卫生间等位置。

3.定时发布运营信息，如首末班车时间、客流量提示等。

（二）票务管理

1.确保票务设备正常运行，票款准确无误。

2.严格执行票务优惠政策，做好票款清点与上缴。

3.处理乘客票务咨询与异常票务情况。

（三）设施设备维护

1.定期检查自动售取票机、扶梯、监控设备等关键设施。

2.建立设备故障快速响应机制，确保问题及时修复。

3.记录设备维护日志，定期评估维护效果。

四、安全管理措施

（一）日常安全巡查

1.每日运营前开展设备安全检查，重点包括轨道、信号系统等。

2.站台边缘设置安全防护设施，防止乘客坠轨。

3.安排专人监控客流变化，必要时启动限流措施。

（二）应急处理流程

1.制定不同场景的应急预案，如火灾、停电、大客流踩踏等。

2.定期组织应急演练，提升员工协同处置能力。

3.设置应急物资储备点，确保急救箱、照明设备等物资可用。

（三）监控系统管理

1.全天候运行视频监控系统，覆盖站台、通道等关键区域。

2.对异常行为进行实时监测与记录，配合公安机关调查。

3.定期校验监控设备，确保录像清晰完整。

五、运营结束后的管理

（一）设备清点与检查

1.运营结束后对票务设备、监控设备等进行全面检查。

2.清理站台积水和杂物，确保夜间无安全隐患。

（二）值班人员安排

1.留守必要值班人员，处理夜间突发事件。

2.检查门窗关闭情况，防止无关人员进入。

（三）数据统计与报告

1.汇总每日运营数据，如客流量、故障记录等。

2.撰写运营日报，分析问题并提出改进建议。

六、持续改进机制

（一）乘客意见收集

1.设置意见箱或线上反馈渠道，定期整理乘客建议。

2.对高频问题进行专项分析，优化服务流程。

（二）服务质量评估

1.每季度开展服务质量暗访，评估员工表现。

2.根据评估结果调整培训计划，提升服务能力。

（三）技术升级应用

1.引入智能客服系统，提升自助服务效率。

2.试点无人值守站厅，探索自动化运营模式。

**二、运营管理职责**

（一）车站管理方职责

1.负责车站日常运营的组织、协调与监督。

*具体操作：

*制定并发布车站每日运营排班表，明确各岗位人员工作时段与职责。

*每日运营前召开简短的班前会，通报当日客流预测、服务重点、设备状态及注意事项。

*设立现场指挥点（通常在站控室），实时监控车站整体运营情况，包括客流、设备、服务、安全等。

*建立信息通报机制，确保运营信息（如服务调整、温馨提示）能及时传达至一线员工。

*定期（如每月）组织运营数据分析会，总结经验，识别问题，制定改进措施。

2.制定车站服务规范，确保乘客服务设施完好可用。

*具体操作：

*制定详细的《车站服务手册》，内容涵盖仪容仪表、文明用语、服务流程、特殊乘客服务（如老弱病残孕）等标准。

*建立服务设施（如自助售票机、客服中心、母婴室、卫生间、饮水机、遮阳/避雨设施、座椅等）的检查与维护计划，明确检查频率（如每日巡检、每周深度清洁、每月专业检修）和标准。

*确保所有服务标识（如导向标识、安全警示标识、票价标识、紧急出口标识、禁烟标识等）清晰、准确、规范，并根据需要进行更新或补充。

*确保客服中心设施齐全，如叫号器、等候座椅、应急电话、常用药品（如创可贴、清凉油）等。

3.定期开展安全检查，消除安全隐患。

*具体操作：

*制定年度、季度、月度、周度及日安全检查清单（见附录一），涵盖消防、防汛、用电、轨道、结构、设备设施、治安环境等各个方面。

*实施网格化管理，将车站划分为若干区域，明确各区域负责人，确保检查无死角。

*对发现的隐患建立台账，