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识别客户internal与externalcontrolpoint倾向的服务沟通调整方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.认为事情成败主要取决于自己努力的客户更倾向于？

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

C.两者都不是

2.具有externalcontrolpoint倾向的客户常将失败归因于？

A.自身能力不足

B.外部环境因素

C.努力不够

3.以下哪种沟通方式适合internalcontrolpoint倾向客户？

A.强调外部机遇

B.肯定其自身努力

C.多谈运气因素

4.识别客户倾向主要通过观察客户的？

A.穿着打扮

B.言语行为

C.籍贯

5.对于externalcontrolpoint倾向客户，沟通时应多提及？

A.个人能力提升

B.外部资源支持

C.努力的重要性

6.internalcontrolpoint倾向客户更看重？

A.自身决策作用

B.他人意见

C.市场趋势

7.若客户常说“都是别人的错”，其倾向为？

A.internalcontrolpoint

B.externalcontrolpoint

C.难以判断

8.与internalcontrolpoint倾向客户沟通，重点是？

A.分析外部环境

B.强调自身优势

C.提供多种选择

9.externalcontrolpoint倾向客户面对成功可能认为是？

A.自己能力强

B.运气好

C.努力结果

10.沟通中判断客户倾向的关键是？

A.客户性别

B.客户情绪

C.客户观点

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些行为表现可能显示客户是internalcontrolpoint倾向？

A.主动承担责任

B.抱怨外部环境

C.强调个人努力

2.识别客户倾向可从哪些方面入手？

A.客户过往经历分享

B.客户对问题的看法

C.客户消费习惯

3.适合externalcontrolpoint倾向客户的沟通策略有？

A.提供外部资源信息

B.肯定其自身决策

C.强调外部因素影响

4.internalcontrolpoint倾向客户在服务中可能？

A.积极参与决策

B.依赖他人建议

C.追求自我实现

5.沟通时判断客户倾向需要注意？

A.客户用词

B.客户肢体语言

C.客户购买频率

6.对于internalcontrolpoint倾向客户，服务中可？

A.提供自主空间

B.多给予赞美

C.强调外部助力

7.externalcontrolpoint倾向客户可能？

A.易受外界干扰

B.认为努力无用

C.注重他人评价

8.识别客户倾向对服务沟通的作用有？

A.提高客户满意度

B.增加销售机会

C.提升服务效率

9.与internalcontrolpoint倾向客户沟通可采用？

A.目标导向方式

B.情感共鸣方式

C.逻辑分析方式

10.适合externalcontrolpoint倾向客户的沟通语言有？

A.“最近市场形势对您很有利”

B.“您自身能力非常突出”

C.“这个机会很难得，要抓住”

三、判断题（每题2分，共10题）

1.internalcontrolpoint倾向客户更容易接受批评。（）

2.客户的穿着能直接判断其controlpoint倾向。（）

3.与externalcontrolpoint倾向客户沟通要多强调个人能力。（）

4.识别客户倾向有助于提供个性化服务。（）

5.internalcontrolpoint倾向客户更注重外部反馈。（）

6.沟通中客户常提及运气，可能是externalcontrolpoint倾向。（）

7.为internalcontrolpoint倾向客户提供过多建议会引起反感。（）

8.externalcontrolpoint倾向客户面对困难更积极主动。（）

9.客户的口头禅能帮助判断其controlpoint倾向。（）

10.识别客户倾向只对销售服务有意义。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户internal与externalcontrolpoint倾向的意义。

答案：有助于提供个性化服务，更好满足客户需求，提高客户满意度，增强沟通效果，提升服务质量，促进业务发展。

2.举例说明如