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酒店服务员岗位职责培训手册

前言：服务的真谛与价值

在酒店行业，服务员是与宾客接触最为直接、频繁的群体，你们是酒店的“脸面”，是传递温暖与关怀的使者，更是宾客美好体验的创造者与守护者。这份工作，远不止于简单的端茶倒水、迎来送往，它承载着对细节的极致追求，对宾客需求的敏锐洞察，以及对服务品质的不懈坚守。本手册旨在为各位同仁清晰勾勒岗位职责的轮廓，提供实用的工作指引，助力大家在平凡的岗位上创造不平凡的价值，共同铸就酒店的良好口碑与核心竞争力。

第一章：职业素养与核心准则

1.1服务意识：宾客至上的初心

*主动热情：以积极饱满的精神状态迎接每一位宾客，主动问候，面带微笑，让宾客感受到如沐春风的温暖。

*换位思考：时刻站在宾客的角度思考问题，预判其需求，想宾客之所想，急宾客之所急。

*尊重理解：尊重每一位宾客的个性与习惯，理解并包容宾客的合理需求与偶发情绪。

*细致入微：关注服务过程中的每一个细节，力求完美，让宾客在不经意间感受到贴心与周到。

1.2仪容仪表：专业形象的塑造

*着装规范：统一穿着酒店指定的制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*仪容整洁：男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型梳理整齐，不染夸张发色。指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

*个人卫生：保持身体无异味，双手清洁，工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

1.3沟通技巧：有效互动的桥梁

*语言得体：使用标准普通话（必要时可使用外语或方言），语音语调温和亲切，语速适中。

*倾听耐心：认真倾听宾客的表述，不随意打断，适当回应，确保准确理解宾客意图。

*表达清晰：准确、简洁地向宾客传递信息，避免使用专业术语或模糊不清的言辞。

*微笑服务：微笑是世界通用的语言，保持真诚的微笑，传递友善与热情。

1.4团队协作：高效运转的保障

*积极配合：树立全局观念，主动与同事协作，互帮互助，共同完成工作任务。

*信息共享：及时传递与工作相关的信息，确保团队内部信息畅通。

*尊重同事：尊重不同岗位同事的劳动成果，友好相处，营造和谐的工作氛围。

1.5法律法规与酒店规章：职业行为的边界

*遵纪守法：严格遵守国家法律法规及酒店的各项规章制度，不做任何有损酒店和宾客利益的事情。

*保密原则：尊重宾客隐私，不泄露宾客个人信息及酒店商业机密。

*廉洁自律：不索要或收受宾客小费及物品，不利用职务之便谋取私利。

第二章：岗位职责详解

2.1餐前/岗前准备工作

*环境准备：按照标准流程清洁并检查所负责区域的环境卫生，包括地面、桌面、椅面、窗台、绿植等，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

*物品准备：检查并补充服务所需物品，如餐具、布草、纸巾、调味品、菜单、酒水单等，确保数量充足、摆放规范、洁净完好。

*设施检查：检查区域内的照明、空调、音响、桌椅等设施设备是否运转正常，如有异常及时上报并协助处理。

*个人准备：整理仪容仪表，调整工作状态，参加班前例会，明确当日工作重点、预订信息及特殊注意事项。

2.2迎宾与接待服务

*热情迎宾：当宾客抵达时，应主动上前，微笑问候，使用规范用语（如“您好，欢迎光临！”）。

*询问引领：礼貌询问宾客是否有预订、同行人数等信息，根据宾客需求及餐厅座位情况，合理安排餐位，主动引领宾客至指定座位。

*拉椅让座：为宾客拉椅让座，协助宾客放置衣物或随身物品。

*递呈菜单：待宾客入座后，及时、礼貌地递上洁净的菜单和酒水单，并简要介绍当日特色或推荐菜品。

2.3点餐与推荐服务

*耐心介绍：当宾客需要时，能够熟练、清晰地向宾客介绍菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及价格等信息。

*合理推荐：根据宾客的口味偏好、消费预算、人数等因素，结合当日菜品供应情况，主动、真诚地为宾客提供合理的菜品及酒水搭配建议。

*准确记录：使用点菜单准确记录宾客所点菜品、酒水的名称、规格、数量及特殊要求（如辣度、忌口等），复述订单内容，确保无误后及时将点菜单传递至后厨及收银台。

*关注特殊需求：留意并尊重宾客的特殊饮食需求或禁忌（如素食、清真、过敏食材等），及时与厨房沟通协调，尽力满足宾客合理要求。

2.4餐中服务流程

*上菜服务：按照上菜顺序及规范要求为宾客上菜，报菜名，介绍菜品特色。注意轻拿轻放，避免汤汁洒溅。

*酒水服务：根据酒水种类及饮用习惯，正确进行开瓶、斟酒服务。适时为宾客添加酒水、茶水或饮料。

*巡台服务：密切关注宾客用餐情况，及时更换骨碟、烟灰缸，添加餐具、纸巾，补充调味品，撤换空盘空杯，确保台面整洁有序。

*需求响应：随时留意宾客的示意，对宾客的呼唤或需求应迅