售后服务中的客户 cognitive dissonance 与 attitude change 管理方法.docVIP

售后服务中的客户cognitivedissonance与attitudechange管理方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调（cognitivedissonance）主要源于（）

A.产品质量B.期望与现实差异C.服务速度D.价格高低

2.以下哪种情况最易引发客户认知失调（）

A.产品功能正常B.服务人员态度好C.产品未达宣传效果D.按时交货

3.改变客户态度（attitudechange）第一步是（）

A.提供补偿B.倾听需求C.直接道歉D.提出解决方案

4.为减少认知失调，给客户提供新信息目的是（）

A.掩盖问题B.增加选择C.改变其认知D.延长服务期

5.客户对服务不满，哪种属于态度改变中的“情感改变”（）

A.理解服务难处B.认同解决方案C.觉得服务亲切D.接受价格调整

6.当客户出现认知失调，首先要做的是（）

A.分析原因B.安抚情绪C.承诺改进D.转移话题

7.若客户因产品故障产生认知失调，重点应（）

A.强调价格优势B.尽快维修C.赠送礼品D.解释原理

8.客户态度改变中“行为改变”表现为（）

A.重新对产品有兴趣B.对服务点赞C.向他人推荐D.不再投诉

9.有效管理客户认知失调能带来（）

A.客户流失B.品牌口碑提升C.成本增加D.服务压力增大

10.以下哪项不利于客户态度改变（）

A.积极沟通B.拖延处理C.个性化服务D.及时反馈

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引发客户认知失调的因素有（）

A.产品性能不符预期B.服务态度不好C.交付时间延迟D.价格过高

2.客户态度改变包含哪些层面（）

A.认知改变B.情感改变C.行为改变D.外貌改变

3.管理客户认知失调的策略有（）

A.提供额外价值B.加强沟通C.忽视客户意见D.改进产品服务

4.影响客户态度改变的因素包括（）

A.服务人员专业性B.解决问题速度C.客户自身性格D.品牌知名度

5.当客户因产品质量认知失调，可采取措施有（）

A.退换货B.维修保障C.赔偿损失D.不理会

6.有助于客户态度积极改变的沟通方式有（）

A.真诚道歉B.使用专业术语C.耐心倾听D.强行辩解

7.客户态度改变后可能出现行为有（）

A.重复购买B.负面评价C.推荐给他人D.降低要求

8.为减少客户认知失调，可提供的新信息类型有（）

A.产品优势B.改进措施C.成功案例D.无关信息

9.管理客户认知失调和态度改变的意义在于（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.降低运营成本D.扩大市场份额

10.在售后服务中，建立客户信任对态度改变作用有（）

A.使客户更易接受解决方案B.加快态度改变速度C.增加客户投诉D.提升品牌形象

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户认知失调必然导致客户流失。（）

2.客户态度一旦形成就无法改变。（）

3.只需要解决产品问题，就能改变客户态度。（）

4.积极倾听客户意见有助于减少认知失调。（）

5.提供补偿一定能改变客户态度。（）

6.客户认知失调可能因期望过高引起。（）

7.改变客户态度只能通过服务人员沟通。（）

8.忽视客户认知失调不会产生严重后果。（）

9.客户态度改变后就不会再出现认知失调。（）

10.成功管理客户认知失调能提升企业竞争力。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户认知失调产生的常见原因。

答案：常见原因有产品实际与宣传不符、服务未达期望、交付延迟、价格与价值不匹配等，导致客户期望与现实存在差距，从而引发认知失调。

2.说明客户态度改变的三个层面及关系。

答案：三个层面为认知、情感和行为改变。认知改变是基础，影响情感改变，情感改变又推动行为改变，三者相互关联、层层递进，共同促进客户态度转变。

3.列举两种管理客户认知失调的有效策略。

答案：一是加强沟通，耐心倾听客户想法，及时反馈处理进度；二是提供额外价值，如赠送小礼品、延长质保期等，弥补客户心理落差。

4.简述改变客户态度对售后服务的重要性。

答案：改变客户态度能提高客户满意度，减少投诉与流失，增