售后服务中的客户 consistency 原理引导策略.docVIP

售后服务中的客户consistency原理引导策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理强调的是（）

A.产品质量B.服务连贯性C.价格优势

答案：B

2.以下哪种做法符合客户consistency原理（）

A.频繁更换服务人员B.提供统一服务标准C.随意更改服务流程

答案：B

3.客户consistency对提升客户（）有重要作用

A.购买频率B.满意度C.投诉率

答案：B

4.若想实现客户consistency，应重点关注（）

A.服务速度B.服务质量稳定性C.广告宣传

答案：B

5.客户consistency原理有助于形成（）

A.竞争劣势B.品牌忠诚度C.高成本

答案：B

6.服务人员态度不一违反了客户consistency中的（）

A.服务态度一致性B.服务效率C.服务内容

答案：A

7.从客户consistency看，新老客户应（）

A.区别对待B.提供相同优质服务C.老客户优先

答案：B

8.客户consistency要求服务流程（）

A.复杂多变B.简单随意C.规范统一

答案：C

9.利用客户consistency可降低（）

A.营销成本B.产品研发成本C.管理成本

答案：A

10.客户consistency原理的核心是（）

A.客户体验稳定B.快速响应C.增加服务项目

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理包含（）方面的一致性

A.服务态度B.服务质量C.服务价格D.服务流程

答案：ABD

2.以下哪些有助于实现客户consistency（）

A.员工培训B.建立服务标准C.定期客户回访D.降低产品价格

答案：ABC

3.客户consistency对企业的好处有（）

A.提升口碑B.增加客户流失率C.提高竞争力D.吸引新客户

答案：ACD

4.影响客户consistency的因素包括（）

A.人员变动B.技术升级C.市场波动D.服务模式改变

答案：AD

5.在客户consistency中，服务质量一致性体现在（）

A.解决问题能力B.服务效果C.响应时间D.服务态度

答案：AB

6.实现客户consistency的策略有（）

A.建立客户反馈机制B.服务个性化定制C.内部沟通协作D.忽视客户意见

答案：ABC

7.客户consistency原理应用场景包括（）

A.线上服务B.线下门店C.电话客服D.产品研发

答案：ABC

8.保持客户consistency需关注（）

A.服务细节B.员工素质C.客户需求变化D.竞争对手动态

答案：ABC

9.客户consistency有助于企业（）

A.优化服务B.降低投诉C.提高效率D.增加成本

答案：ABC

10.确保客户consistency的措施有（）

A.持续监督B.数据记录分析C.减少服务项目D.员工激励

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户consistency原理就是对客户一视同仁。（）

答案：对

2.服务人员更换不影响客户consistency。（）

答案：错

3.只要产品好，客户consistency不重要。（）

答案：错

4.客户consistency能提升企业形象。（）

答案：对

5.实现客户consistency不需要培训员工。（）

答案：错

6.客户consistency原理只适用于大型企业。（）

答案：错

7.服务价格波动符合客户consistency原理。（）

答案：错

8.规范的服务流程有利于客户consistency。（）

答案：对

9.客户consistency与客户投诉率无关。（）

答案：错

10.关注客户需求能更好实现客户consistency。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户consistency原理对售后服务的重要性。

答案：能提升客户满意度与忠诚度，减少客户流失。提供稳定服务体验，利于形成良