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售后服务中的客户equitytheory与fairnessperception管理

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory强调关注客户的（）

A.单次消费额B.终身价值C.购买频率D.投诉次数

2.以下哪个不属于影响fairnessperception的因素（）

A.结果公平B.过程公平C.沟通公平D.产品价格

3.客户equity的构成不包括（）

A.价值资产B.品牌资产C.关系资产D.生产资产

4.在售后服务中，公平感知强会导致客户（）

A.更易投诉B.满意度降低C.忠诚度提高D.减少消费

5.客户equitytheory的核心目标是（）

A.提高短期利润B.最大化客户终身价值C.增加客户数量D.降低服务成本

6.当客户觉得结果公平但过程不公平时，可能会（）

A.再次购买B.向他人推荐C.产生不满D.忽略问题

7.提升客户关系资产的有效方式是（）

A.减少沟通B.提供个性化服务C.降低产品质量D.提高价格

8.公平感知中的沟通公平主要指（）

A.信息准确及时B.服务态度好C.处理结果满意D.等待时间短

9.客户equity较高的企业特点是（）

A.客户流失严重B.客户忠诚度高C.产品单一D.服务成本高

10.若要增强客户fairnessperception，首先要确保（）

A.结果公平B.过程透明C.沟通良好D.提供赠品

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory涉及的客户资产类型有（）

A.价值资产B.品牌资产C.关系资产D.人力资产

2.影响客户fairnessperception的维度包括（）

A.结果公平B.过程公平C.互动公平D.环境公平

3.提升客户价值资产的途径有（）

A.提高产品质量B.降低价格C.优化服务流程D.减少广告投入

4.在售后服务中，实现过程公平的措施有（）

A.流程清晰B.标准统一C.处理及时D.赔偿高额

5.客户equity对企业的好处有（）

A.增加利润B.降低营销成本C.提高市场份额D.增强竞争力

6.增强互动公平可采取的做法有（）

A.礼貌沟通B.尊重客户意见C.及时反馈D.隐瞒部分信息

7.基于客户equitytheory，企业可采取的策略有（）

A.客户细分B.精准营销C.提升服务质量D.降低产品创新

8.影响客户对结果公平判断的因素有（）

A.赔偿金额B.处理速度C.解决方案合理性D.服务态度

9.品牌资产对客户equity的作用体现在（）

A.提高知名度B.增强信任C.吸引新客户D.提升忠诚度

10.售后服务中提升fairnessperception的意义在于（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.减少负面口碑D.提升企业形象

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equity只关注新客户获取。（）

2.公平感知主要取决于结果公平。（）

3.提升关系资产能增加客户equity。（）

4.过程公平比结果公平对客户影响更大。（）

5.客户equity高的企业不用担心客户流失。（）

6.沟通公平主要在于沟通的频率。（）

7.品牌资产的积累对客户equity有积极作用。（）

8.只要结果公平，客户就会有高的fairnessperception。（）

9.客户equitytheory不重视客户的重复购买。（）

10.互动公平有助于提升客户的fairnessperception。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory的主要内容。

客户equitytheory强调客户的终身价值，认为客户资产由价值资产、品牌资产和关系资产构成。企业应通过多种策略提升这三类资产，以最大化客户终身价值，实现长期盈利和发展。

2.说明影响fairnessperception的三个主要维度及含义。

结果公平指处理结果对客户是否公平合理；过程公平强调处理过程的公正性、透明性和一致性；