售后服务中的客户 false consensus effect 理解与引导.docVIP

售后服务中的客户falseconsensuseffect理解与引导

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户falseconsensuseffect本质是？

A.信息偏差B.认知偏差C.行为偏差

2.以下哪项可能引发客户falseconsensuseffect？

A.客户心情好B.信息有限C.服务周到

3.客服首次接触客户falseconsensuseffect时应？

A.直接反驳B.耐心倾听C.转移话题

4.客户falseconsensuseffect多出现于？

A.售后反馈B.购买中C.售前咨询

5.克服客户falseconsensuseffect关键在于？

A.强制纠正B.建立共鸣C.保持沉默

6.哪种沟通风格利于引导客户falseconsensuseffect？

A.强硬B.温和C.随意

7.客户falseconsensuseffect会导致？

A.准确判断B.错误归因C.理性决策

8.了解客户falseconsensuseffect有助于？

A.降低服务成本B.提高客户投诉C.增加客户误解

9.当客户因falseconsensuseffect愤怒时，客服应？

A.针锋相对B.安抚情绪C.挂断电话

10.以下能削弱客户falseconsensuseffect的是？

A.提供更多案例B.坚持自身观点C.忽视客户意见

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户falseconsensuseffect的表现有（）

A.认为多数人想法和自己一样B.过度自信观点正确C.不接受不同意见

2.影响客户falseconsensuseffect形成的因素有（）

A.过往经历B.个人性格C.产品知识

3.客服引导客户falseconsensuseffect可采取的方式有（）

A.用数据说话B.讲述成功案例C.强调自身专业

4.识别客户falseconsensuseffect的信号有（）

A.语气强硬B.频繁打断C.固执己见

5.客户falseconsensuseffect可能带来的负面影响有（）

A.降低客户满意度B.增加沟通难度C.破坏服务关系

6.有效应对客户falseconsensuseffect的原则包括（）

A.尊重客户B.保持冷静C.及时妥协

7.客户falseconsensuseffect常见于哪些售后场景（）

A.产品质量反馈B.服务流程争议C.费用问题讨论

8.帮助客服理解客户falseconsensuseffect的途径有（）

A.客户培训B.数据分析C.经验分享

9.客服与客户沟通时，避免激化falseconsensuseffect的做法有（）

A.注意语气语调B.不急于否定C.主动承认错误

10.客服引导客户falseconsensuseffect过程中，可利用的资源有（）

A.行业标准B.其他客户评价C.技术资料

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户falseconsensuseffect一定是负面的。（）

2.客服不需要理会客户falseconsensuseffect。（）

3.客户falseconsensuseffect仅出现在新客户中。（）

4.良好的沟通能消除客户falseconsensuseffect。（）

5.客户falseconsensuseffect不影响售后服务效率。（）

6.客服可以通过讲故事引导客户改变falseconsensuseffect。（）

7.客户falseconsensuseffect源于客户故意刁难。（）

8.及时反馈能缓解客户falseconsensuseffect。（）

9.客户falseconsensuseffect不会影响品牌形象。（）

10.理解客户falseconsensuseffect有助于提供个性化服务。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户falseconsensuseffect对售后服务的主要挑战。

答案：客户falseco