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售后服务中的客户Hull-spence激活潜势理论应用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论核心涉及？

A.客户购买频率B.动机与习惯C.客户性别差异

答案：B

2.该理论中习惯强度取决于？

A.产品价格B.强化次数C.客服态度

答案：B

3.激活潜势大小与什么有关？

A.环境温度B.动机强度C.店铺位置

答案：B

4.售后服务里运用该理论目的是？

A.提高利润B.提升客户满意度C.增加员工福利

答案：B

5.理论中驱力主要源于？

A.产品质量B.客户需求C.市场竞争

答案：B

6.当客户习惯强度高时，激活潜势会？

A.不变B.降低C.升高

答案：C

7.在该理论里，客户对服务不满属于？

A.驱力降低B.驱力增加C.习惯消失

答案：B

8.售后服务按该理论首先要满足客户？

A.审美需求B.基本需求C.社交需求

答案：B

9.若客户多次获优质服务，习惯强度会？

A.增强B.减弱C.不变

答案：A

10.该理论强调客户行为受什么影响大？

A.外部激励B.自身经历C.他人评价

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论要素包含？

A.驱力B.习惯强度C.激活潜势D.购买金额

答案：ABC

2.售后服务运用该理论好处有？

A.精准把握客户需求B.提高客户忠诚度C.降低运营成本D.提升员工技能

答案：ABC

3.客户驱力来源可能是？

A.产品故障B.期望未达成C.新需求产生D.他人推荐

答案：ABC

4.提升客户习惯强度方法有？

A.提供优质服务B.定期回访C.赠送小礼品D.增加广告投放

答案：ABC

5.激活潜势受哪些因素影响？

A.驱力B.习惯强度C.服务速度D.产品颜色

答案：AB

6.按该理论，售后服务需关注客户？

A.情绪B.需求层次C.消费记录D.兴趣爱好

答案：ABC

7.理论应用中客服需做到？

A.及时响应B.专业解答C.态度友好D.推销产品

答案：ABC

8.客户习惯强度高会有哪些表现？

A.重复购买B.推荐他人C.投诉增多D.要求降价

答案：AB

9.影响客户驱力大小因素有？

A.问题严重程度B.等待解决时间C.服务人员态度D.店铺装修

答案：ABC

10.运用该理论可优化售后服务哪些方面？

A.流程B.质量C.效率D.宣传方式

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论只适用于售前服务。（×）

2.客户驱力越强，激活潜势一定越低。（×）

3.习惯强度主要由客户年龄决定。（×）

4.售后服务中满足客户驱力能降低激活潜势。（√）

5.按理论，多次强化能提升客户习惯强度。（√）

6.激活潜势与客户对服务的期待无关。（×）

7.客户驱力唯一来源是产品出现问题。（×）

8.优质售后服务可增强客户习惯强度。（√）

9.该理论对提升售后服务效率无帮助。（×）

10.客户习惯强度高就不会有驱力产生。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Hull-spence激活潜势理论在售后服务中作用。

答案：帮助售后人员精准把握客户需求，通过满足驱力、增强习惯强度提升客户满意度和忠诚度，优化服务流程与质量。

2.说明在售后服务里如何增强客户习惯强度。

答案：提供持续优质服务，及时解决问题；定期回访客户，了解使用情况；适当赠送小礼品或提供专属优惠，强化良好体验。

3.指出客户驱力在售后服务中的体现。

答案：产品出现故障影响使用；服务未达期望，如响应慢、解决不彻底；客户有新需求未被满足，这些情况会导致客户驱力增加。

4.谈谈激活潜势与售后服务质量的关系。

答案：售后服务质量高，能满足客户驱力，降低激活潜势，使客户更满意；反之，服务质量差，激活潜势升高，客户易不满。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业售后服务中，该理论应用重点有何不同。

答案：在餐饮行业，重点满足客户对菜品口味、服务速度需求以降低驱力；电商行业则注重处理退换货、物流问题增强习惯强度；金融行业聚焦解决客户理财疑问、保障资金安全提升满意度。

2.分析如何利用该理论提高客户对售后服务创新举措的接受度。

答案：先明确客户驱力和习惯，创新举措围绕满足