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售后服务中的客户journeymapping方法与应用

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户journeymapping主要关注客户的（）

A.购买价格B.体验流程C.产品喜好D.投诉原因

2.客户journeymapping第一步是（）

A.定义阶段B.收集数据C.绘制地图D.分析结果

3.以下哪个不属于客户journeymapping中的接触点（）

A.客服电话B.产品包装C.员工培训D.官网页面

4.客户journeymapping旨在（）

A.提高员工效率B.降低成本C.优化客户体验D.增加产品销量

5.绘制客户journeymap时，不包括（）元素

A.客户需求B.业务流程C.竞争对手D.客户情绪

6.客户journeymapping通常以（）形式呈现

A.表格B.图表C.报告D.文档

7.用于收集客户journey数据的方法是（）

A.实验法B.头脑风暴C.问卷调查D.案例分析

8.客户journeymapping中的痛点是指（）

A.客户不满之处B.产品故障C.服务延迟D.价格过高

9.以下对客户journeymapping描述错误的是（）

A.是静态的B.以客户为中心C.可用于改进服务D.可视化工具

10.客户journeymapping有助于（）

A.了解市场趋势B.提升品牌形象C.制定营销策略D.优化产品设计

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户journeymapping的关键要素有（）

A.客户角色B.接触点C.客户需求D.客户行为

2.收集客户journey数据的渠道有（）

A.客户反馈B.社交媒体C.客服记录D.销售数据

3.客户journeymapping的作用包括（）

A.发现服务漏洞B.提高客户忠诚度C.优化服务流程D.增加客户投诉

4.绘制客户journeymap的步骤包括（）

A.确定范围B.收集信息C.绘制初稿D.验证完善

5.客户journeymapping中的情绪指标可包括（）

A.满意B.困惑C.愤怒D.惊喜

6.可以通过客户journeymapping改进的方面有（）

A.沟通方式B.服务时间C.产品功能D.员工态度

7.客户journeymapping与传统分析方法相比，优势在于（）

A.更关注客户体验B.可视化强C.全面性D.成本低

8.影响客户journey体验的因素有（）

A.服务质量B.等待时间C.产品易用性D.环境氛围

9.客户journeymapping可以应用在（）场景

A.新产品上线B.服务升级C.市场调研D.危机处理

10.完善客户journeymapping的方法有（）

A.定期更新B.跨部门协作C.参考竞品D.数据分析

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客户journeymapping只需要关注购买后的阶段。（）

2.客户journeymap一旦绘制好就无需更改。（）

3.客户在不同接触点的需求是相同的。（）

4.客户journeymapping可以帮助企业预测客户行为。（）

5.绘制客户journeymap不需要考虑成本。（）

6.收集客户数据时，只需要关注正面反馈。（）

7.客户journeymapping能直接带来利润增长。（）

8.客户的情绪不会影响客户journey。（）

9.客户journeymapping是企业内部的工具，与客户无关。（）

10.不同业务类型的客户journeymapping方法不同。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客户journeymapping的定义。

答案：客户journeymapping是以客户为中心，描绘客户在与企业交互过程中的体验流程，涵盖从认知到售后全阶段，通过收集数据、绘制地图等方式呈现，以优化客户体验。

2.客户journeymapping中收集数据的目的是什么？

答案：收集