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售后服务中的客户liking原理应用方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户liking原理强调的是与客户建立（）

A.交易关系B.情感联系C.合作关系

答案：B

2.以下哪种方式更能运用liking原理让客户喜欢（）

A.频繁推销产品B.真诚赞美客户C.保持距离

答案：B

3.在售后服务中运用liking原理，首先要（）

A.了解客户需求B.介绍优惠活动C.强调产品优势

答案：A

4.客户因产品问题不满，运用liking原理应（）

A.直接反驳B.倾听并表达理解C.忽视问题

答案：B

5.运用liking原理，与客户沟通时语言要（）

A.专业严肃B.亲切友好C.随意幽默

答案：B

6.当客户提出不合理要求，基于liking原理应（）

A.一口回绝B.委婉解释拒绝C.直接答应

答案：B

7.为运用liking原理，售后人员形象要（）

A.个性夸张B.整洁得体C.朴素低调

答案：B

8.运用liking原理维护老客户，关键是（）

A.定期回访B.送昂贵礼品C.只谈生意

答案：A

9.若客户对解决方案不满意，运用liking原理要（）

A.坚持方案B.重新沟通调整C.放弃客户

答案：B

10.运用liking原理，在社交媒体与客户互动要（）

A.只发广告B.分享有价值内容C.很少回复评论

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务中运用客户liking原理，可从哪些方面入手（）

A.自身形象B.沟通方式C.解决问题能力D.产品价格

答案：ABC

2.运用liking原理时，有效倾听客户包括（）

A.不打断B.记录关键信息C.及时反馈D.边听边想对策

答案：ABC

3.以下哪些属于运用liking原理的沟通技巧（）

A.使用礼貌用语B.多讲专业术语C.保持微笑D.适当幽默

答案：ACD

4.基于liking原理，提升客户好感的方法有（）

A.记住客户名字B.提供个性化服务C.经常给客户发推销信息D.送小礼品

答案：ABD

5.运用liking原理处理客户投诉，做法正确的是（）

A.承认错误B.拖延解决C.提出解决方案D.表达歉意

答案：ACD

6.在售后服务中建立客户liking，涉及的因素有（）

A.售后人员态度B.响应速度C.产品质量D.服务环境

答案：ABCD

7.运用liking原理与客户建立长期关系，可采取（）

A.举办客户活动B.定期发送节日祝福C.忽视客户反馈D.提供专属优惠

答案：ABD

8.让客户喜欢售后服务，应做到（）

A.快速解决问题B.服务态度热情C.增加客户等待时间D.不断创新服务

答案：ABD

9.运用liking原理，在电话沟通中要（）

A.声音清晰B.语速适中C.语气生硬D.主动问候

答案：ABD

10.运用客户liking原理，售后服务流程应（）

A.复杂繁琐B.简单便捷C.透明公开D.模糊不清

答案：BC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务中不需要考虑客户liking原理。（）

答案：错

2.只要产品质量好，不用运用liking原理客户也会满意。（）

答案：错

3.运用liking原理就是要一味迎合客户。（）

答案：错

4.售后人员穿着随意对运用liking原理影响不大。（）

答案：错

5.倾听客户意见对运用liking原理很重要。（）

答案：对

6.运用liking原理不能拒绝客户任何要求。（）

答案：错

7.经常给客户发送无关信息能增加客户liking。（）

答案：错

8.运用liking原理时真诚很关键。（）

答案：对

9.处理客户投诉时不用在意liking原理。（）

答案：错

10.与客户沟通时幽默过头也能运用好liking原理。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述运用客户liking原理时如何有效沟通？

答案：使用礼貌用语，保持亲切友好语气，语速适中、声音清晰。多倾听不打断，及时反馈。适当幽默，避免专业术语堆砌，用客户易懂语言交流。

2.基于客户liking原理，