售后服务中的客户 loss aversion 与 risk perception 管理策略.docVIP

售后服务中的客户lossaversion与riskperception管理策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是？

A.损失厌恶B.风险偏好C.收益偏好

答案：A

2.客户觉得产品维修可能导致性能下降，这是哪种表现？

A.LossaversionB.RiskperceptionC.都不是

答案：B

3.为减少客户lossaversion，应？

A.多提产品损失B.强调避免损失C.无所谓

答案：B

4.以下属于riskperception的是？

A.客户担心维修成本高B.喜欢赠品C.对服务人员态度满意

答案：A

5.客户因曾有产品故障经历而担心再次出现，这体现？

A.LossaversionB.RiskperceptionC.消费习惯

答案：B

6.客服说“维修后产品性能会提升”是应对？

A.LossaversionB.RiskperceptionC.客户投诉

答案：A

7.当客户担心维修耗时影响使用，是哪种心理？

A.LossaversionB.RiskperceptionC.时间观念

答案：B

8.为降低客户riskperception，可？

A.隐瞒维修风险B.清晰说明风险及应对C.夸大风险

答案：B

9.客户担心维修后二手价值降低，这是？

A.LossaversionB.RiskperceptionC.价格敏感

答案：A

10.强调“维修有质保”主要针对？

A.LossaversionB.RiskperceptionC.客户犹豫

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于lossaversion表现的有？

A.担心产品贬值B.害怕服务质量差C.不愿更换产品

答案：AC

2.影响客户riskperception的因素有？

A.过往经历B.产品价格C.客服态度

答案：ABC

3.管理客户lossaversion的策略包括？

A.提供补偿B.强调收益C.忽视损失

答案：AB

4.降低客户riskperception的方法有？

A.专业解答疑问B.展示成功案例C.避而不谈风险

答案：AB

5.客户的lossaversion可能源于？

A.情感投入B.产品缺陷C.服务失误

答案：ABC

6.客户riskperception高的信号有？

A.频繁询问风险B.果断购买C.犹豫不决

答案：AC

7.应对客户lossaversion时可？

A.对比新旧产品优势B.提供心理安慰C.强调损失不可避免

答案：AB

8.管理riskperception时客服需做到？

A.诚实沟通B.模糊回应C.积极引导

答案：AC

9.以下哪些会引发客户lossaversion？

A.产品损坏B.服务延迟C.赠品太少

答案：AB

10.能降低客户riskperception的沟通方式有？

A.数据支撑B.保证效果C.轻描淡写

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion只存在于产品损坏时。（×）

2.Riskperception高的客户往往更果断。（×）

3.强调产品升级可缓解lossaversion。（√）

4.忽视客户riskperception也没关系。（×）

5.客户对价格敏感与lossaversion无关。（×）

6.客服态度对riskperception无影响。（×）

7.管理lossaversion要多强调损失。（×）

8.展示维修技术实力可降低riskperception。（√）

9.Lossaversion一定是负面的。（×）

10.了解客户过往经历有助于管理riskperception。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户lossaversion的策略。

答案：强调避免损失、提供补偿、对比新旧产品优势等，减少客户对损失的关注，增加收益感知。

2.怎样降低客户的riskperception？

答案：清晰说明风险及应对措施，用专业解答疑问，展示成功案例，以增强客户信心。

3.举例说明lossaversion在售后服务中的表现。

答案：如客户担心维修后产品贬值、性能下降等，不愿接受维修方案，是对潜在损失