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售后服务中的客户positivepsychology应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology强调关注客户的（）

A.负面情绪B.积极情感C.消费金额D.投诉次数

2.在售后服务中运用positivepsychology首先要（）

A.处理客户投诉B.识别客户需求C.安抚客户情绪D.推荐产品

3.满足客户（）需求有助于提升其积极心理。

A.基本B.额外C.情感D.物质

4.积极倾听客户能让客户感受到（）

A.被忽视B.被尊重C.被批评D.被利用

5.向客户表达真诚的（）能增强其积极感受。

A.感谢B.抱怨C.不满D.质疑

6.帮助客户建立（）可提升其对服务的满意度。

A.消极预期B.过高期望C.合理预期D.无所谓态度

7.给予客户（）反馈能强化积极心理。

A.负面B.中性C.正面D.无意义

8.售后服务中营造（）氛围有利于positivepsychology应用。

A.紧张B.轻松友好C.严肃D.压抑

9.鼓励客户分享（）能挖掘积极因素。

A.不愉快经历B.消费计划C.积极体验D.隐私

10.运用positivepsychology最终目的是（）

A.增加客户投诉B.提高客户忠诚度C.降低服务成本D.提升产品价格

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology应用涉及的方面有（）

A.客户情绪管理B.服务人员态度C.产品质量提升D.沟通方式

2.在售后服务中可通过（）激发客户积极心理。

A.提供小惊喜B.快速解决问题C.忽视客户意见D.个性化服务

3.积极倾听客户需要做到（）

A.专注B.理解C.回应D.打断

4.有助于建立客户积极预期的做法有（）

A.准确告知服务流程B.承诺过高服务标准C.说明可能问题及解决办法D.隐瞒不利信息

5.提升客户积极心理的沟通技巧包括（）

A.用积极语言B.恰当幽默C.语气生硬D.多使用专业术语

6.客户positivepsychology应用中要关注客户的（）

A.情绪变化B.需求层次C.消费偏好D.社会关系

7.给予客户正面反馈可以是（）

A.赞扬其明智选择B.肯定其配合C.指出不足D.感谢支持

8.营造轻松友好服务氛围的方法有（）

A.微笑服务B.讲笑话C.布置温馨环境D.严格规章制度

9.挖掘客户积极体验可通过（）

A.问卷调查B.电话回访C.社交平台互动D.强制询问

10.应用客户positivepsychology对企业的好处有（）

A.提升口碑B.增加销售机会C.降低员工流失率D.减少市场竞争

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户positivepsychology只关注客户当下情绪。（）

2.消极倾听客户也能实现positivepsychology应用。（）

3.满足客户所有需求才能提升其积极心理。（）

4.真诚的感谢能增强客户积极感受。（）

5.让客户建立过高预期能带来更好效果。（）

6.提供个性化服务对客户positivepsychology无影响。（）

7.服务氛围不影响客户积极心理。（）

8.给予客户正面反馈可有可无。（）

9.挖掘客户积极体验没必要。（）

10.应用客户positivepsychology能提升企业竞争力。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中运用积极倾听提升客户positivepsychology的要点。

答：专注客户表达，不打断；理解其意图与感受；及时给予回应，如点头、适当语言反馈，让客户感到被尊重和理解。

2.说明建立客户合理预期对客户positivepsychology的作用。

答：可避免客户因期望过高而失望，降低负面情绪。合理预期让客户在服务过程中有心理准备，服务达到或超出预期时，会产生积极感受，提升满意度。

3.举例说明如何通过个性化服务提升客户positivepsychology。

答：比如记住客户偏好，为常喝咖啡的客户在服务