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售后服务中的客户prospecttheory应用策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory提出者是（）

A.丹尼尔·卡尼曼B.泰勒C.西蒙D.马斯洛

2.客户在售后服务中，面对损失更倾向（）

A.冒险B.保守C.无所谓D.不确定

3.利用Prospecttheory，售后告知客户赠品时应强调（）

A.价值B.获得机会C.失去损失D.数量

4.客户对售后方案不满，根据Prospecttheory应（）

A.强调风险B.提供新选择C.坚持原方案D.降低价格

5.Prospecttheory认为客户决策受（）影响大。

A.预期收益B.参照点C.情绪D.产品质量

6.售后处理投诉，为减少客户损失感应（）

A.拖延解决B.快速补偿C.强调规则D.淡化问题

7.基于Prospecttheory，售后推出新服务应突出（）

A.优势B.风险C.价格D.市场反馈

8.客户对价格敏感，售后利用Prospecttheory可（）

A.提价B.强调原价高C.赠送高价品D.强调成本

9.Prospecttheory中客户对同等收益和损失感受（）

A.相同B.收益感受强C.损失感受强D.不确定

10.售后给客户推荐产品升级，按Prospecttheory应突出（）

A.升级成本B.升级后的好处C.不升级的坏处D.市场趋势

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory包含的重要概念有（）

A.价值函数B.权重函数C.参照点D.预期效用

2.售后服务中应用Prospecttheory可以（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.降低成本D.提升服务效率

3.以下哪些属于利用Prospecttheory引导客户决策的方法（）

A.突出收益B.强调损失C.改变参照点D.提供多种选择

4.在售后处理客户问题时，依据Prospecttheory应注意（）

A.倾听客户诉求B.避免强调损失C.提供多种解决方案D.快速响应

5.基于Prospecttheory，售后与客户沟通时语言技巧包括（）

A.用积极词汇B.强调正面结果C.弱化负面信息D.多使用专业术语

6.Prospecttheory认为影响客户决策的因素有（）

A.心理账户B.框架效应C.禀赋效应D.沉没成本

7.售后为客户提供增值服务，应用Prospecttheory可（）

A.强调免费B.突出稀缺性C.对比常规服务D.淡化价值

8.利用Prospecttheory制定售后策略，要考虑客户的（）

A.消费习惯B.心理预期C.经济实力D.品牌认知

9.售后推荐新的产品套餐，根据Prospecttheory应（）

A.强调套餐优惠B.突出单独购买成本C.提供试用D.贬低其他套餐

10.在售后投诉处理中，符合Prospecttheory的做法有（）

A.给客户额外补偿B.诚恳道歉C.说明问题普遍性D.快速解决问题

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Prospecttheory主要关注理性决策。（）

2.售后告知客户维修需更换零件，应先强调新零件好处。（）

3.客户对损失和收益的敏感度相同。（）

4.应用Prospecttheory，售后方案应多强调风险。（）

5.改变客户参照点能影响其售后决策。（）

6.售后推荐服务时，强调原价和折扣能利用Prospecttheory。（）

7.Prospecttheory与客户心理预期无关。（）

8.售后处理退款时，快速办理能减少客户损失感。（）

9.基于Prospecttheory，售后应尽量给客户多个复杂方案。（）

10.客户在售后决策中只考虑实际收益。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Prospecttheory在售后价格沟通中的应用要点。

答案：强调原价较高突出折扣优惠，让客户感觉获得收益；避免直接提价，若需提价可提供增值服务并强调新价值，减少客