售后服务中的客户 silence is golden 理念与实践.docVIP

售后服务中的客户silenceisgolden理念与实践

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”意思是（）

A.行动胜于言语B.沉默是金C.时间就是金钱

2.售后服务中“silenceisgolden”理念强调（）

A.多倾听客户B.多向客户推销C.少与客户交流

3.以下哪种情况适用“silenceisgolden”（）

A.客户抱怨时B.介绍产品时C.初次联系客户时

4.实践“silenceisgolden”理念首先要做到（）

A.打断客户B.认真倾听C.立刻回应

5.“silenceisgolden”理念目的不包括（）

A.提升客户满意度B.增加客户投诉C.了解客户需求

6.当客户情绪激动，实践“silenceisgolden”是为（）

A.让客户冷静B.无视客户C.等待领导指示

7.售后服务中实践“silenceisgolden”可借助（）

A.表情B.大声反驳C.频繁看手机

8.“silenceisgolden”理念下与客户沟通频率应（）

A.视情况而定B.一直保持高频率C.绝不主动沟通

9.实践“silenceisgolden”理念可提高（）

A.工作效率B.产品价格C.员工离职率

10.售后服务中“silenceisgolden”理念与（）相关

A.产品质量B.客户体验C.企业规模

多项选择题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”理念在售后服务中的好处有（）

A.更好理解客户需求B.营造良好沟通氛围C.减少不必要冲突

2.实践“silenceisgolden”理念时可以（）

A.用眼神交流B.点头表示回应C.做记录

3.下列哪些场景适合运用“silenceisgolden”理念（）

A.客户提复杂问题时B.客户分享经历时C.客户赞扬产品时

4.售后服务中运用“silenceisgolden”理念要注意（）

A.把握沉默时机B.控制沉默时长C.结合肢体语言

5.“silenceisgolden”理念与（）因素有关

A.客户性格B.服务场景C.企业文化

6.实践“silenceisgolden”有助于（）

A.建立客户信任B.提高服务质量C.降低运营成本

7.为有效实践“silenceisgolden”理念，客服需（）

A.具备耐心B.有良好情绪管理C.熟悉产品知识

8.“silenceisgolden”理念在处理客户投诉中的作用是（）

A.缓和客户情绪B.挖掘投诉根源C.避免矛盾升级

9.售后服务中运用“silenceisgolden”理念可通过（）来实现

A.培训提升意识B.制定规范流程C.领导监督指导

10.实践“silenceisgolden”理念能带来（）

A.客户忠诚度提升B.口碑传播C.增加销售机会

判断题（每题2分，共10题）

1.“silenceisgolden”理念就是不与客户说话。（）

2.在售后服务中任何时候都要保持沉默。（）

3.实践“silenceisgolden”理念不需要与客户有眼神交流。（）

4.“silenceisgolden”理念有助于准确把握客户意图。（）

5.运用“silenceisgolden”理念能快速解决所有客户问题。（）

6.客服实践“silenceisgolden”理念不需要具备专业知识。（）

7.当客户说话停顿，就不适合保持沉默了。（）

8.“silenceisgolden”理念与客户反馈无关。（）

9.售后服务中实践“silenceisgolden”理念能提升企业形象。（）

10.实践“silenceisgolden”理念意味着完全顺从客户。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“silenceisgolden”理念在售后服务中的重要性。

答案：有助于营造良好沟通氛围，让客户充分表达需求，客服借此更好理解客户，缓和客户情绪，减少冲突，提升客户满意度。

2.实践“silencei