协调 distributive justice、procedural justice 与 interactional justice 的服务流程设计方法.docVIP

协调distributivejustice、proceduraljustice与interactionaljustice的服务流程设计方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于distributivejustice的体现？

A.服务流程透明

B.公平分配服务资源

C.礼貌沟通

D.快速处理问题

2.Proceduraljustice强调的是？

A.结果公平

B.过程公平

C.人际公平

D.资源公平

3.Interactionaljustice重点关注？

A.服务效率

B.资源分配

C.人员互动

D.流程规范

4.设计服务流程时，首先考虑的是？

A.distributivejustice

B.proceduraljustice

C.interactionaljustice

D.随意选择

5.当资源有限时，应优先保障？

A.distributivejustice

B.proceduraljustice

C.interactionaljustice

D.不做处理

6.为实现proceduraljustice，服务流程应？

A.复杂多变

B.简单随意

C.明确规范

D.因人而异

7.良好的interactionaljustice表现为？

A.忽视顾客感受

B.尊重顾客意见

C.按部就班服务

D.态度冷漠

8.在服务流程设计中，平衡三种justice主要为了？

A.提高成本

B.降低效率

C.提升顾客满意度

D.增加管理难度

9.如果顾客对结果不满，可能是哪种justice没做好？

A.distributivejustice

B.proceduraljustice

C.interactionaljustice

D.都有可能

10.为确保distributivejustice，需要？

A.随机分配资源

B.按需公平分配

C.优先分配给重要客户

D.平均分配一切

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于distributivejustice的考量因素有（）

A.服务资源数量

B.顾客需求差异

C.服务价格

D.服务时间

2.Proceduraljustice的要求包括（）

A.流程公开

B.可申诉渠道

C.流程灵活多变

D.决策透明

3.Interactionaljustice涵盖（）

A.语言礼貌

B.眼神交流

C.及时反馈

D.尊重隐私

4.在服务流程设计中协调三种justice的好处有（）

A.增强顾客忠诚度

B.提升企业形象

C.降低运营成本

D.减少员工压力

5.影响distributivejustice的因素有（）

A.资源稀缺性

B.分配规则

C.顾客评价

D.服务人员态度

6.确保proceduraljustice的做法有（）

A.制定标准流程

B.培训员工执行

C.定期评估流程

D.随意更改流程

7.体现interactionaljustice的行为是（）

A.耐心倾听顾客

B.主动提供帮助

C.与顾客争吵

D.给顾客建议

8.服务流程设计中，平衡三种justice可从（）入手

A.顾客调研

B.员工培训

C.技术支持

D.成本控制

9.若要提升distributivejustice，可（）

A.优化资源分配模型

B.增加资源总量

C.忽视部分顾客需求

D.按先来后到分配

10.为实现interactionaljustice，员工需（）

A.具备良好沟通能力

B.了解顾客心理

C.保持微笑服务

D.严格执行流程

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Distributivejustice只关注资源分配数量。（）

2.Proceduraljustice要求流程一旦确定不能更改。（）

3.Interactionaljustice主要靠服务人员态度决定。（）

4.服务流程设计中三种justice同等重要，无需侧重。（）

5.实现distributivejustice就能让顾客满意。（）

6.良好的proceduraljustice能减少顾客投诉。（）

7.Interactionaljustice与服务效率无关。（）

8.资源丰富时无需考虑distributivejustice。（）

9.员工培训对实现三种justice作用不大。（