在客户服务沟通中运用 yes - and 原则的技巧.docVIP

在客户服务沟通中运用yes-and原则的技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则强调首先要对客户的观点（）

A.反驳B.认同C.忽略D.质疑

2.当客户提出不合理要求，运用“Yes-and”原则应该（）

A.直接拒绝B.先肯定情绪再引导C.假装同意D.沉默不语

3.运用“Yes-and”原则时语言表达要（）

A.生硬B.温和C.冷漠D.激动

4.客户抱怨产品问题，服务人员应（）

A.说不可能B.先认可感受再说解决方案C.指责客户D.让客户找售后

5.“Yes-and”原则能增强客户的（）

A.反感B.满意度C.愤怒D.怀疑

6.客户提出复杂问题，按“Yes-and”原则先（）

A.给出答案B.确认客户想法C.转移话题D.让客户自己思考

7.服务过程中运用“Yes-and”原则可（）

A.激化矛盾B.拉近与客户距离C.增加工作负担D.降低效率

8.当客户提出多个需求，应（）

A.只回应一个B.按“Yes-and”依次处理C.都拒绝D.拖延处理

9.“Yes-and”原则在客户服务开场时可（）

A.引起客户警惕B.建立良好氛围C.吓跑客户D.浪费时间

10.服务人员运用“Yes-and”原则需具备（）

A.耐心B.傲慢C.粗心D.冲动

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于“Yes-and”原则运用要点的有（）

A.真诚倾听B.及时反驳C.积极回应D.忽视需求

2.在客户服务沟通中，“Yes-and”原则能（）

A.缓解客户情绪B.提高沟通效率C.制造对立D.增强客户信任

3.运用“Yes-and”原则时可以使用的语句有（）

A.“您说得对，而且……”B.“没错，同时……”C.“你错了，但是……”D.“我明白，另外……”

4.以下哪些场景适合运用“Yes-and”原则（）

A.客户投诉B.客户咨询C.客户表扬D.客户提出新想法

5.有效运用“Yes-and”原则，服务人员要（）

A.理解客户意图B.关注客户表情C.随意打断客户D.准备多种解决方案

6.“Yes-and”原则要求服务人员（）

A.有同理心B.有应变能力C.有销售技巧D.有良好心态

7.客户提出独特需求时，按“Yes-and”原则（）

A.先肯定其需求独特性B.直接否定C.共同探讨可行性D.拖延解决

8.运用“Yes-and”原则与客户沟通的好处包括（）

A.提升服务质量B.减少客户流失C.增加客户投诉D.树立品牌形象

9.在客户服务中贯彻“Yes-and”原则，需注意（）

A.语言简洁明了B.态度热情C.承诺要兑现D.过度承诺

10.“Yes-and”原则在处理客户异议时可以（）

A.先认可部分观点B.完全否定异议C.给出替代方案D.强行说服客户

判断题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则就是不管客户说什么都完全同意。（）

2.运用“Yes-and”原则不需要关注客户情绪。（）

3.在客户提出错误观点时不能用“Yes-and”原则。（）

4.“Yes-and”原则有助于改善客户服务的氛围。（）

5.服务人员运用“Yes-and”原则要快速给出解决方案。（）

6.客户表扬时不需要运用“Yes-and”原则。（）

7.“Yes-and”原则要求服务人员无条件满足客户所有需求。（）

8.运用“Yes-and”原则沟通时，眼神交流不重要。（）

9.熟练运用“Yes-and”原则能提高客户忠诚度。（）

10.服务人员培训“Yes-and”原则没有实际意义。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“Yes-and”原则在客户服务沟通中的作用。

答：能缓解客户情绪，拉近与客户距离，增强客户信任，营造良好沟通氛围，提高客户满意度，减少客户流失。

2.运用“Yes-and”原则时，如何做到真诚倾听？

答：专注于客户表达，不随意打断，用眼神、点头等给予回应，理解