处理客户 perceived unfairness 的补偿与沟通策略试题库及答案.docVIP

处理客户perceivedunfairness的补偿与沟通策略试题库及答案

一、单选题

1.当客户感知到不公平（perceivedunfairness）时，首先应该采取的行动是（）

A.直接给予经济补偿

B.倾听客户的诉求和感受

C.向客户解释公司政策

D.试图说服客户其感受有误

答案：B

解析：倾听客户诉求和感受是处理客户感知不公平的基础，只有了解客户为什么觉得不公平，才能针对性地采取措施。直接给予经济补偿可能过早且不一定符合实际情况；向客户解释公司政策而不了解客户想法难以有效解决问题；试图说服客户其感受有误容易引起客户反感，加剧矛盾。

2.以下哪种沟通方式最有助于缓解客户因perceivedunfairness产生的负面情绪（）

A.用专业术语详细说明问题原因

B.以高高在上的姿态告知客户解决方案

C.表达同理心，站在客户角度说话

D.不断强调公司的规定和限制

答案：C

解析：表达同理心，站在客户角度说话能让客户感受到被理解，从而有效缓解负面情绪。用专业术语详细说明问题原因可能导致客户理解困难；以高高在上的姿态告知客户解决方案会让客户感到不被尊重；不断强调公司的规定和限制会让客户觉得公司不通情达理。

3.对于客户因产品质量问题产生的perceivedunfairness，合适的补偿方式不包括（）

A.免费更换新产品

B.给予一定金额的优惠券

C.对客户进行公开批评指责

D.提供延长产品质保期服务

答案：C

解析：对客户进行公开批评指责会严重伤害客户感情，加剧客户的不公平感。免费更换新产品、给予优惠券、提供延长质保期服务都能在一定程度上弥补客户因产品质量问题遭受的损失，缓解不公平感。

二、多选题

1.在处理客户perceivedunfairness时，有效的沟通策略包括（）

A.保持冷静和礼貌

B.及时回应客户

C.只提供一种解决方案

D.与客户积极协商

答案：ABD

解析：保持冷静和礼貌能避免矛盾升级；及时回应客户能让客户感受到被重视；与客户积极协商可以找到更符合客户需求的解决方案。只提供一种解决方案过于死板，可能无法满足客户期望，不利于解决问题。

2.以下哪些属于补偿客户perceivedunfairness的常见形式（）

A.道歉

B.退款

C.提供额外服务

D.赠送小礼品

答案：ABCD

解析：道歉是一种情感上的补偿，表达对客户感受的重视；退款直接弥补客户经济损失；提供额外服务增加了客户获得的价值；赠送小礼品能在一定程度上安抚客户情绪，都是常见的补偿形式。

三、简答题

1.简述处理客户perceivedunfairness时沟通的重要原则。

答案：

-真诚原则：真诚地对待客户，让客户感受到你的诚意，而不是敷衍。

-倾听原则：充分倾听客户的想法、诉求和感受，了解他们觉得不公平的根源。

-同理心原则：站在客户的角度思考问题，理解他们的处境和情绪，表达对客户的理解。

-清晰原则：沟通时信息要清晰准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。

-积极原则：保持积极的态度，传递解决问题的决心和信心。

2.请举例说明针对客户perceivedunfairness的不同补偿策略及其适用场景。

答案：

-道歉：适用于客户因服务态度等情感方面因素感到不公平的场景。例如，客户在餐厅用餐时，服务员态度冷漠，导致客户不满。此时真诚地向客户道歉，表达对服务不到位的歉意，能缓解客户的负面情绪。

-退款：适用于客户购买到有严重质量问题的产品或服务与预期严重不符的情况。比如购买的电子产品在短时间内频繁出现故障，无法正常使用，给予客户全额退款能弥补客户的经济损失。

-提供额外服务：当客户对产品或服务本身有更高期望但未得到满足时适用。如酒店客户抱怨没有免费早餐，酒店可以为客户提供免费早餐或其他增值服务（如免费SPA体验）作为补偿。

-赠送小礼品：适用于一些较小的不公平情况，主要起到安抚客户情绪的作用。例如客户在商场购物时遇到小的不愉快，赠送小礼品（如特色纪念品、优惠券等）可以让客户心情好转。

四、案例分析题

客户在一家电商平台购买了一款电子产品，使用几天后发现产品存在质量问题，联系客服要求换货。客服告知客户需要自行承担寄回产品的运费，客户认为这是产品本身质量问题导致的换货，不应该由自己承担运费，感觉非常不公平，情绪激动并在平台上发表了负面评价。

1.请分析客户perceivedunfairness的原因。

答案：客户觉得不公平主要原因是产品本身存在质量问题，这并非客户自身过错。而客服要求客户自行承担寄回产品的运费，让客户认为自己