调整服务输入 - 输出 平衡提高客户 equity perception 的策略试题库及答案.docVIP

调整服务输入-输出平衡提高客户equityperception的策略试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种做法最有助于直接调整服务输入-输出平衡，提升客户对公平性的感知（equityperception）？

A.提高服务价格

B.增加服务过程中的无形投入，如更贴心的问候

C.减少服务项目

D.降低服务人员的专业水平

答案：B

解析：增加服务过程中的无形投入，如更贴心的问候，能在不显著增加成本（服务输入）的情况下，提升客户感受到的服务价值（服务输出），让客户觉得自己得到了更多，从而提高客户对公平性的感知。提高服务价格可能会让客户觉得付出更多而不满；减少服务项目会降低服务输出；降低服务人员专业水平会损害服务质量和输出，都不利于提升客户equityperception。

2.当客户认为服务输出低于其预期，同时服务输入较高时，企业应该（）

A.保持现状，等待客户适应

B.降低服务输入，减少成本

C.提高服务输出，达到或超越客户预期

D.提高服务价格，匹配所谓的“高投入”

答案：C

解析：客户觉得服务输出低但输入高，会认为不公平。此时企业应提高服务输出，达到或超越客户预期，重新平衡服务输入-输出，提升客户equityperception。保持现状会让客户满意度持续下降；降低服务输入会进一步恶化客户感知；提高服务价格而不提升输出会使客户更加不满。

3.在服务输入-输出平衡中，服务企业对员工进行额外培训，这属于（）

A.增加服务输出

B.增加服务输入

C.减少服务输入

D.减少服务输出

答案：B

解析：对员工进行额外培训，企业需要投入时间、精力和资金等资源，属于增加服务输入。经过培训员工可能会在后续提供更好的服务，从而影响服务输出，但培训本身是一种投入行为。

二、多项选择题

1.以下哪些策略可以有效调整服务输入-输出平衡以提高客户equityperception（）

A.个性化服务

B.优化服务流程，提高效率

C.定期与客户沟通，了解需求

D.提高服务收费标准，同时提升服务质量

E.减少服务中的人工干预，全部采用自动化服务

答案：ABCD

解析：

-个性化服务：能针对客户独特需求提供服务，在不显著增加输入的情况下增加客户感知的服务输出价值。

-优化服务流程，提高效率：可以在不增加过多投入（输入）的情况下，更快更好地为客户提供服务，增加服务输出。

-定期与客户沟通，了解需求：有助于企业精准投入资源（服务输入），满足客户需求，提高服务输出质量。

-提高服务收费标准，同时提升服务质量：如果提升的服务质量能让客户明显感知到价值增加，且与提高的收费相匹配，可重新平衡输入-输出，提升equityperception。

-减少服务中的人工干预，全部采用自动化服务：可能会降低服务的灵活性和情感关怀，导致客户感知的服务输出下降，不利于提升equityperception。

2.从服务输入角度，企业可以采取哪些措施来优化服务输入-输出平衡（）

A.合理配置服务人员数量

B.采购更先进的服务设备

C.对服务人员进行服务技巧培训

D.收集客户反馈

E.简化服务项目

答案：ABC

解析：

-合理配置服务人员数量：确保在合适的时间有足够的人员提供服务，避免人员过多造成成本浪费（过度输入）或人员不足影响服务输出。

-采购更先进的服务设备：能提升服务的效率和质量，是对服务输入资源的优化。

-对服务人员进行服务技巧培训：提升服务人员素质和能力，属于优化服务输入。

-收集客户反馈：主要是用于了解服务输出的效果，以便改进，不属于服务输入角度的措施。

-简化服务项目：属于对服务输出内容的调整，而非服务输入。

三、简答题

1.简述调整服务输入-输出平衡对提高客户equityperception的重要性

答案：

客户equityperception是客户对自身在服务交易中所获公平性的感知。调整服务输入-输出平衡对其具有重要意义：

-公平感的满足：当服务输入与输出达到合理平衡时，客户会觉得自己付出的成本（时间、金钱、精力等服务输入）与获得的服务价值（服务输出）相匹配，从而产生公平感，提升equityperception。例如，客户支付合理价格享受到高质量服务，会认为交易公平。

-提升客户满意度：合理的服务输入-输出平衡使客户获得符合或超出期望的服务体验。满意的客户更有可能成为忠实客户，增加重复购买和口碑传播。